Oleh Andreas Ivan.

“ANALISIS PENANGANAN KLAIM PENUMPANG UNTUK BAGASI BERMASALAH DI UNIT LOST AND FOUND RUTE KUALA LUMPUR – JAKARTA PADA PT INDONESIA AIR ASIA TAHUN 2008”

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Beberapa waktu ini perkembangan pariwisata mulai mengalami peningkatan. Hal ini dapat dilihat dengan adanya arus wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia semakin meningkat. Oleh karena itu pariwisata menjadi pusat perhatian baik dari pemerintah maupun swasta, sehingga kepariwisataan nasional telah menjadi penting keberadaannya. Hal ini diantaranya dapat dilihat dari penerimaan devisa negara yang cukup besar dari sector pariwisata.

Dengan meningkatnya jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia dan juga dilihat dari perkembangan pariwisata yang cukup besar, pemerintah Indonesia dituntut untuk menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk memenuhi wisatawan tersebut. Adapun sarana dan prasarana tersebut yang dibutuhkan antara lain : akomodasi, angkutan udara, darat, laut, perusahaan perjalanan, pelabuhan udara, stasiun, alat komunikasi dan lain sebagainya yang akan mendukung wisatawan tersebut sehubungan dengan perjalanannya.

Pesawat terbang merupakan salah satu sarana tranportasi bagi wisatawan mancanegara yang dalam perjalanannya membutuhkan waktu yang singkat guna mencapai tujuan wisatanya.

Dalam hal ini tingkat persaingan diantara jasa angkutan udara semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan adanya persaingan yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan penerbangan guna menarik minat para pengguna jasa angkutan udara, misalnya peningkatan pelayanan, penetapan harga yang dapat dijangkau, promosi angkutan udara melalui mass media dan lain-lain. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat tersebut salah satu perusahaan penerbangan yang mencoba mempromosikan produknya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan, terutama pelayanan terhadap penumpangnya Indonesia Air Asia, khususnya pada bagian penanganan bagasi di Bandara Soekarno-Hatta, pada saat kedatangan maupun keberangkatan.

Saat ini jalur penerbangan internasional Indonesia Air Asia yang beroperasi dibandara Soekarno-Hatta, Jakarta yaitu : Jakarta-Kuala Lumpur-Jakarta, Jakarta-Singapore-Jakarta, dll dengan jadwal operasi setiap hari. Pesawat yang digunakan pada jalur penerbangan ini adalah Boeing 737-300 dan Airbus A320.

Dalam menangani bagasi kedatangan, pihak Air Asia menyerahkan tanggung jawab sepenuhnya kepada PT JAS (Jasa Angkasa Semesta) untuk pesawat beregristrasi AK dan DPD (Delta Persada Dwitama) untuk pesawat beregristrasi QZ sebagai Ground Handling. Penanganan serta tangung jawab yang baik dari perusahaan merupakan salah satu faktor penting bagi penumpang maskapai penerbangan yang akan digunakannya. Karena penumpang menginginkan bahwa bagasi yang dibawanya tiba bersamaan dengan kedatangannya dibandara tujuan dalam keadaan baik, tidak hilang, tidak rusak, sama sewaktu pada saat keberangkatan. Pada kenyataannya, pelaksanaan dilapangan sering terjadi masalah, sehingga meresahkan para pelanggan, terutama di dalam negeri. Biasanya keresahan penumpang ini terjadi dalam tiga tahap, dan berujung pada kekecewaan. Keresahan tahap pertama, tentu saja atas hilangnya, tercurinya, atau rusaknya bagasi milik penumpang. Yang kedua adalah proses klaim yang tidak jelas oleh kerena dilayani petugas yang tidak profesional. Pada umumnya petugas ini tidak menyadari, bahwa kesalahan ada pada pihak pengangkut. Untuk mengklaim haknya sendiri, seorang pelanggan harus mengecek sendiri keberadaan bagasinya. Keresahan ketiga adalah pada saat bagasi dinyatakan benar-benar hilang dan pihak pengangkut menawarkan ganti-rugi yang nilainya jauh dari kepatutan. Pada umumnya kasus penyimpangan-penyimpangan yang sering timbul dari hasil penanganan bagasi akan tampak pada saat penumpang tiba di bandara tujuan akhir, atau pada saat post flight service.

Atas pengamatan dan pelaksanaannya dilapangan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENANGANAN KLAIM PENUMPANG UNTUK BAGASI BERMASALAH DI UNIT LOST AND FOUND RUTE KUALA LUMPUR – JAKARTA PADA PT INDONESIA AIR ASIA TAHUN 2008”

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :

a. Masih banyaknya klaim penumpang yang terjadi di unit Lost and Found Air Asia pada rute Kuala Lumpur-Jakarta.

b. Penanganan klaim bagasi penumpang untuk rute Kuala Lumpur-Jakarta di unit Lost and Found Air Asia masih kurang baik.

c. Kurang tersedianya alat yang dapat menunjang proses penanganan klaim penumpang.

d. Kurangnya staff/tenaga kerja yang menangani penanganan klaim penumpang.

2. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas penulis membatasi penelitian di Lost and Found rute Kuala Lumpur – Jakarta pada perusahaan Indonesia Air Asia yang berada di Soekarno – Hatta, khususnya pada permasalahan penanganan klaim penumpang untuk bagasi bermasalah dan faktor-faktor yang menjadi penyebab klaim tersebut terjadi.

3. Pokok Masalah

Berdasarkan batasan masalah, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Bagaimana perkembangan jumlah klaim penumpang untuk bagasi bermasalah di unit Lost and Found Indonesia Air Asia rute Kuala Lumpur - Jakarta tahun 2008?

b. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab terjadinya klaim bagasi penumpang di unit Lost and Found Indonesia Air Asia?

c. Apa akar permasalahan utama penyebab terjadinya klaim bagasi penumpang di unit Lost and Found Indonesia Air Asia?

d. Bagaimana tindakan efektif/solusi dari akar permasalahan penyebab terjadinya klaim di unit Lost and Found Indonesia Air Asia?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui perkembangan jumlah klaim penumpang untuk bagasi bermasalah di unit Lost and Found Indonesia Air Asia rute Kuala Lumpur - Jakarta tahun 2008

b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab terjadinya klaim bagasi penumpang.

c. Untuk mengetahui akar permasalahan utama penyebab terjadinya klaim penumpang untuk bagasi bermasalah.

d. Untuk mengetahui solusi dari akar permasalahan penyebab terjadinya klaim penumpang di unit Lost and Found PT Indonesia AirAsia.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam pencapaian gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Transpor Udara pada program Strata 1 di Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti Jakarta.

b. Bagi perusahaan

Penulisan ini dapat dijadikan suatu masukan berupa sumbangan pemikiran yang mungkin bermanfaat dalam membantu mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan, serta dapat digunakan sebagai alat bantu perencanaan dalam meningkatkan pelayanan untuk mengurangi klaim yang terjadi di masa yang akan datang.

c. Bagi Masyarakat

Penulisan ini dapat bermanfaat sebagai informasi atau tambahan pengetahuan bagi masyarakat, khususnya dibidang penanganan klaim bagasi penumpang.

D. Metodologi Penelitian

Dalam penyusunan karya ilmiah diperlukan teori dan data. Teori dapat digunakan sebagai dasar untuk memecahkan suatu masalah dan dapat pula digunakan untuk melakukan analisis masalah berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari suatu penelitian. Adapun tahap-tahap pemecahan yang penulis sajikan sebagai berikut :

1. Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan teori dan data yang penulis peroleh untuk menyelesaikan karya ilmiah ini, maka jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan observasi atau pengukuran yang dinyatakan dalam bentuk angka – angka.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dan literature atau sumber lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan datang langsung pada perusahaan, diteliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Penelitian ini dilakukan dengan tiga cara yaitu :

1) Pengamatan (Observasion)

Yaitu pengamatan yang dilakukan secara langsung terhadap kegiatan – kegiatan yang berkaitan dengan operasional perusahaan.

2) Wawancara (Interview)

yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak terkait pada perusahaan tersebut, mengenai hal – hal berkaitan dengan penelitian ini.

3) Kuesioner

yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan sebanyak 30 kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk dimintai keterangan terhadap sesuatu yang dialami yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

4) Riset Kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini dilakukan, yakni dengan membaca buku-buku dan literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian skripsi ini.

3. Metode Analisis data

Untuk melakukan analisis skripsi ini penulis mempergunakan metode analisis sebab akibat (fishbone theory), yaitu analisis yang mencari penyebab potensial dari suatu masalah atau pokok persoalan, dengan cara yang baik dan melakukan analisis apa yang terjadi dalam suatu proses permasalahan.

Untuk mengetahui mengapa suatu masalah terjadi dan memerlukan analisis lebih terperinci terhadap suatu masalah (akibat) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :

a. Rumuskan masalah utama yang penting dan mendesak untuk diselesaikan dan tuliskan masalah utama itu di kepala ikan, kemudian gambarkan tulang-tulang ikan.

b. Pada tulang besar dituliskan penyebab primer masalah. Kemudian pada tulang berukuran kecil dituliskan penyebab sekunder yang berpengaruh terhadap penyebab utama.

c. Tentukan penyebab yang penting dari setiap faktor penting yang berpengaruh nyata pada suatu masalah atau penyebab utama. (lihat gambar 1.1)

Gambar I.1 Bentuk Umum Diagram Sebab Akibat

Selanjutnya dalam mengolah data penulis menggunakan teknik Brainstorming, menurut Vincent Gasperz (1998 : 72).

Brainstorming membantu membangkitkan ide-ide alternatif dan persepsi dalam suatu tim kerja (teamwork) yang bersifat terbuka dan bebas. Brainstorming dapat digunakan berkaitan dengan hal-hal berikut:

1. Menentukan penyebab yang mungkin dari penurunan produktivitas perusahaan dan/atau solusi terhadap masalah produktivitas itu.

2. Memutuskan masalah produktivitas apa (kesempatan perbaikan produktivitas) yang perlu diselesaikan.

3. Anggota tim merasa bebas untuk berbicara dan menyumbangkan ide-ide mereka.

4. Menginginkan untuk menjaring sejumlah besar persepsi alternatif.

5. Kreatifitas merupakan karakteristik outcome yang diinginkan.

6. Fasilitator dapat secara efektif mengelola tim.

Penulis juga menggunakan teknik Five Whys Keyes, menurut Vincent Gasperz (1998: 72). Tujuan digunakannya bertanya mengapa beberapa kali (konsep Five Whys Keyes), untuk menemukan akar penyebab dari suatu masalah yang berkaitan dengan produktivitas perusahaan.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut :

BAB I. PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi ini, dimana di dalamnya terdapat teori-teori yang mendukung penelitan yang diperoleh dari berbagai sumber yang berkaitan dengan penelitian ini.

BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini penulis menguraikan secara umum sejarah singkat perusahaaan, struktur organisasi perusahaan dan kegiatan perusahaan PT. Indonesia Air Asia.

BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dibahas tentang analisis penanganan klaim penumpang, faktor penyebab klaim serta mencari sebab dari hambatan tersebut dengan mempergunakan metode analisis diagram sebab akibat (Fishbone Theory) yang pada akhirnya dapat membantu dalam pemecahan masalah yang terjadi.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

a. Kesimpulan

Berisikan tentang kesimpulan yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan penelitian.

b. Saran

Berisikan berbagai saran dan rekomendasi dari hasil analisis penelitian yang dilakukan.

Oleh Taufan Primananda.

“PENGARUH FASILITAS BANDAR UDARA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BANDAR UDARA SOEKARNO HATTA”

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Fasilitas Bandara merupakan unsur yang sangat terkait bagi tingkat kepuasan para pelanggan yang memakai jasa. Dengan adanya fasilitas yang sangat memadai maka para pelanggan akan merasa puas dengan kinerja perusahaan. Fasilitas yang memadai akan menarik minat pelanggan untuk terus memakai jasa perusahaan di kemudian hari dengan kontinu.
Dalam kaitannya dengan hal tersebut, maka fasilitas Bandar udara harus dibangun dengan standar Internasional. Dimana tujuan pembangunan tersebut adalah untuk memenuhi kriteria internasional dalam halnya keselamatan dan juga untuk menarik minat-minat maskapai penerbangan dunia untuk transit dibandara tersebut.
Tujuan ini dapat terpenuhi melalui peremajaan-peremajaan fasilitas dan penambahan fasilitas secara bertahap dari kebijakan perusahaan untuk menuju jenjang yang lebih bertaraf internasional. Dengan tercapainya tujuan tersebut maka para konsumenpun akan merasa puas dalam hal pelayanan maupun keamanan yang ada di bandar udara tersebut
Sementara itu, para pengguna jasa juga akan tidak puas dengan kinerja perusahaan jika fasilitas yang tersedia tidak memadai. Dan alhasil para pengguna jasa tidak akan memakai jasa perusahaan tersebut karena merasa kecewa dengan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan.
Oleh karena itu suatu fasilitas mempunyai kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Fasilitas yang sudah usang sebaiknya di perbaharui dan juga perusahaan sebaiknya juga menambah fasilitas-fasilitas penunjang lainnya yang kaitannya erat dengan pengguna/customers. Disamping itu perlu adanya maintenance yang berkala untuk menjaga fasilitas-fasilitas yang sudah ada menjadi terawat.
Demikianlah sangat pentingnya pengaruh fasilitas Bandar udara terhadap tingkat kepuasan pelanggan, maka dalam penyusunan tugas ini penulis memilih judul “PENGARUH FASILITAS BANDAR UDARA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA BANDAR UDARA SOEKARNO HATTA”

B. PERUMUSAN MASALAH

1. Identifikasi masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, peremajaan fasilitas Bandar Udara sangat dibutuhkan dalam hal peningkatan kepuasan dan peningkatan keselamatan bagi para pengguna jasa. Fasilitas-fasilitas yang sudah usang haruslah diperbaharui untuk menunjang kegiatan kebandar udaraan. Maka penulis mengidentifikasi masalah pada :
a. Masalah fasilitas Bandara Soekarno Hatta yang masih kurang
b. Masalah peremajaan fasilitas yang begitu lamban di Bandara Soekarno Hatta

2. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dari tugas ini terbatas hanya pada pengaruh fasilitas bandara terhadap tingkat kepuasan penumpang di Bandara Soekarno Hatta.

3. Pokok Masalah
Dari permasalahan yang diuraikan diatas, maka dapatlah diambil kesimpulan suatu rumusan masalah yaitu :
a. Bagaimana fasilitas yang ada di bandara Soekarno Hatta
b. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap fasilitas bandara Soekarno Hatta
c. Apakah ada pengaruh fasilitas bandara terhadap tingkat kepuasan konsumen di Bandara Soekarno Hatta

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui pembangaunan fasilitas di Bandara Soekarno Hatta
b. Mengetahui tingkat kepuasan penumpang yang menggunakan jasa di bandara udara Soekarno Hatta
c. Mengetahui pengaruh fasilitas bandara terhadap tingkat kepuasan penumpang di Bandara Soekarno Hatta

2. Manfaat Penelitian

2.1 Manfaat Bagi Penulis
Untuk menyumbangkan sejumlah informasi kepada pembaca dan almamater serta untuk menambah ilmu pengetahuan penulis di bidang manajemen transportasi.

2.2 Manfaat Bagi Institusi
Untuk dapat memperoleh data dan informasi yang tercantum dalam makalah ini serta dikembangan untuk memecahkan masalah dalam hal peningkatan kepuasan penumpang pesawa

2.3 Manfaat Bagi Perusahaan
Sebagai sarana dan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan

D. METODOLOGI PENELITIAN

1. Metologi Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data yang dipergunakan dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa cara:

a. Studi Lapangan (Field Research)
dengan melakukan penelitian langsung fasilitas-fasilitas yang tersedia di Bandara Soekarno Hatta, data yang dapat diperoleh dan dikumpulkan dengan cara pengamatan langsung (field reaserch) pada fasilitas-fasilitas yang ada.
Adapun tekhnik untuk mengumpulkan data primer dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Wawancara
Wawancara langsung kepada pihak yang terkait untuk memperoleh keterangan dan data yang dibutuhkan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

2. Observasi
Yaitu melakukan pengamatan secara langsung di fasilitas-fasilitas bandara udara di Bandara Soekarno Hatta.

3. Dokumentasi
Yaitu mencari data-data yang terkait dengan masalah penelitian.

4. Angket
Yaitu dengan menyebarkan angket/selebaran kepada pihak terkait yang isinya berkaitan dengan masalah penelitian.


b. Penelitian Kepustakaan (library reaserch)

studi kepustakaan dilakukan sebagai upaya untuk memperoleh data sekunder, antara lain dengan membaca teori-teori yang menunjang penelitian yang berasal dari buku-buku, jurnal, majalah-majalah yang berkaitan dengan judul penelitian.

E. SISTEMATIKA PENULISAN

Dalam penyajian skripsi ini penulis membagi dalam lima bab untuk mendapatkan gambaran yang jelas makana penulis mencoba menguraikan garis besar bab demi bab sesuai pencerminan dari skripsi ini, dengan susunan ringkasan sebagai berikut:

1. BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi

2. BAB II LANDASAN TEORI
Menguraikan teori-teori dasar yang berkaitan dengan fasilitas bandara dan juga tentang tingakat kepuasan konsumen.

3. BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA SOEKARNO HATTA
Babi ini menggambarkan sejarah singkat tentang Bandara Soekarno Hatta, manajemen operasional dan peremajaan fasilitas yang ada dan usaha-usaha yang dilakukan.

4. BAB IV ANALISIS DAN PAMBAHASAN
Menyajikan proses analisis singkat tentang fasilitas Bandar udara yang ada di Bandara Soekarno Hatta terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai para pengguna jasa.

5. BAB V PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran mengenai pembahasan yang sudah dibahas pada bab sebelumnya.