Oleh Rizky Amelia.

"ANALISIS KEBUTUHAN FREKUENSI PENERBANGAN BERDASARKAN PENINGKATAN JUMLAH PENUMPANG RUTE JAKARTA-YOGYAKARTA PADA PT MANDALA AIRLINES
TAHUN 2009".

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semua maskapai penerbangan pasti menginginkan adanya sebuah peningkatan jumlah penumpang dalam setiap periodenya. Karena dengan begitu para penyedia transportasi udara tersebut dapat meningkatkan pemasukan mereka guna terciptanya perusahaan yang kokoh dan kompetitif. Akan tetapi, ada banyak hal yang harus diperhatikan, misalnya dengan menyediakan pelayanan yang baik kepada penumpang, mempermudah fasilitas dari awal reservasi hingga turun dari pesawat atau yang biasa di sebut pelayanan pre-flight, in-flight, dan post-flight. Ataupun hal yang lain yang sangat berkaitan dengan peningkatan penumpang.

Pada dasarnya meningkatnya jumlah penumpang sangat berkaitan erat dengan rasa puas penumpang dengan pelayanan maskapai yang bersangkutan sehingga bisa saja para penumpang tersebut memberi tahu kepada tetangga, saudara atau keluarga mereka untuk menggunakan maskapai yang bersangkutan karena memiliki kualitas pelayanan yang baik. Namun tingginya jumlah penumpang ada juga yang dilatarbelakangi faktor musiman, misalnya pada hari-hari besar seperti hari Raya Idul Fitri, Hari Raya Natal dan tahun baru atau hari libur nasional serta peak season. Maka dengan faktor-faktor tersebut dibutuhkan adanya penambahan frekuensi penerbangan. Bertambahnya frekuensi penerbangan secara tidak langsung memperluas pangsa pasar yang dapat meningkatkan jumlah pendapatan maskapai yang bersangkutan. Tetapi perlu diteliti lebih lanjut mengenai seberapa besar jumlah kebutuhan frekuensi penerbangan yang disebabkan oleh meningkatnya jumlah penumpang pada satu periode.

Perlu diperhatikan juga dari segi pesaing maskapai tersebut, karena bisa saja maskapai lain mengalami kondisi yang sama. Dengan begitu diperlukan adanya perhitungan-perhitungan yang cermat ataupun strategi khusus untuk menentukan seberapa besar frekuensi perlu ditambah dan seberapa tepat frekuensi tersebut ditetapkan pada waktu yang sangat strategis demi menjaga kekuatan daya saing maskapai yang bersangkutan.

Dampak yang paling umum dari meningkatnya jumlah penumpang adalah penambahan armada dan penambahan frekuensi penerbangan jika memang sangat diperlukan. Namun dari perbandingan antara menambah armada dengan menambah frekuensi penerbangan yang lebih nyata untuk prediksi adalah dengan cara menambah frekuensi penerbangan. Mungkin dikarenakan penambahan armada itu butuh biaya tambahan dan wajib memperhitungkan adanya tambahan crew serta pilot dan co-pilot. Tetapi jika hanya menambah frekuensi penerbangan, maskapai dapat melakukan efisiensi biaya. Tinggal bagaimana bagian flight operations dapat menetukan jadwal terbaru maskapai tersebut agar dapat bersaing dengan maskapai lainnya.

Dengan demikian menjadi menarik untuk diteliti lebih lanjut bagi penulis mengenai strategi yang dituangkan dengan skripsi dengan judul yang telah dipilih dan ditetapkan yaitu “Analisis Kebutuhan Frekuensi Penerbangan Berdasarkan Peningkatan Jumlah Penumpang Rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines Tahun 2009“.

B. Perumusan Masalah

Agar penelitian ini dapat sesuai dengan ketentuan dan terarah, serta inti permasalahan dapat dibahas dengan jelas, maka penulis mengidentifikasi dan membatasi masalah.

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan penjelasan dan uraian yang telah ditentukan pada latarbelakang masalahnya adalah :

a. Meningkatnya tingkat persaingan pada rute Jakarta-Yogyakarta.

b. Peningkatan jumlah penumpang tidak diikuti kenaikan jumlah penumpang PT Mandala Airlines.

c. Masih rendahnya frekuensi PT Mandala Airlines.

2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan pada identifikasi masalah, maka penulis membatasi masalah hanya pada analisa kebutuhan frekuensi penerbangan berdasarkan peningkatan jumlah penumpang rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines Tahun 2009.

3. Pokok Permasalahan

Adapun pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah :

a. Bagaimana tingkat persaingan rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines tahun 2009 dengan maskapai lain ?

b. Seberapa besar kenaikan jumlah penumpang rute Jakarta-Yogyakarta PT Mandala Airlines tahun 2009 ?

c. Seberapa banyak kebutuhan frekuensi penerbangan rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines tahun 2009 ?

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui tingkat persaingan rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines tahun 2009 dengan maskapai lain.

b. Untuk mengetahui kenaikan jumlah penumpang rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines tahun 2009.

c. Untuk mengetahui seberapa banyak kebutuhan frekuensi rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines tahun 2009.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti

Manfaat penelitian bagi peneliti adalah untuk dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih luas serta mendetail mengenai dampak peningkatan jumlah penumpang yang terjadi terhadap kebutuhan frekuensi penerbangan untuk rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines.

b. Bagi Perusahaan

Manfaat penelitian bagi perusahaan adalah penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumbang saran didalam menganalisa tingkat persaingan dan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan strategi dalam menghadapi persaingan maskapai yang semakin ketat. Sehingga segala kemungkinan diharapkan dapat diprediksi sebelumnya terutama pengambilan strategi dan pengambilan keputusan yang tepat dalam menghadapi kondisi saat-saat meningkatnya jumlah penumpang khususnya rute Jakarta-Yogyakarta.

c. Bagi STMT Trisakti

Manfaat penelitian bagi STMT Trisakti adalah dapat menjadi sumber informasi dan referensi bagi civitas akademik STMT Trisakti serta diharapkan dapat menambah kelengkapan stuff pada perpustakaan. Juga diharapkan dapat membagi informasi kepada civitas akademik dari kelembagaan lainnya dalam mencari tahu perkembangan frekuensi penerbangan khususnya rute Jakarta-Yogyakarta dalam satu periode.

D. Metode Penelitian

Dalam rangka melengkapi data yang mendukung penelitian ini, maka penulis menggunakan metode sebagai berikut :

1. Jenis dan Sumber Data

Dalam penyusunan skripsi ini jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dengan menggunakan Analisa Trend Linier, yang bertujuan untuk meramalkan jumlah penumpang yang akan dijadikan dasar dalam perhitungan. Serta dibantu dengan Trend Seasonal Variation pada data yang merupakan pergerakan yang reguler baik meningkat maupun menurun dalam kurun waktu tertentu, yang terkait dengan kejadian berulang seperti cuaca atau liburan. Juga menggunakan perhitungan Revenue Pax Kilometer, Available Seat Kilometer dan Prosentase Seat Load Factor yang berguna sebagai standar tingkat penumpang yang terisi setiap flight. Sedangkan sumber data yang diperoleh penulis adalah penelitian berasal dari data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari divisi Back Office dan Operational Passenger Handling pada PT Mandala Airlines, Literature perpustakaan dan data pendukung lainnya.

2. Metode Pengumpulan Data

Metode ini merupakan prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data meliputi :

a. Riset Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung pada perusahaan yang menjadi obyek penelitian dimana penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) untuk mengumpulkan data. Salah satunya dengan menanyakan langung kepada staff ticketing dan memeriksa sendiri jumlah manifest dan historinya dengan mengoperasikan sistem reservasi komputer yang ada pada bagian ticketing reservation PT Mandala Airlines.

b. Studi Kepustakaan (Library Research)

Penulis memperoleh berbagai teori dari beberapa ahli dalam literatur -literatur yang ada hubungannya dengan penerbangan khususnya frekuensi distribusi penerbangan dan segala permasalahan melalui buku-buku, teori ilmiah, surat kabar, majalah serta sumber-sumber lainnya yang digunakan sebagai pembanding dengan kenyataan dilapangan. Sumber lain tersebut diperoleh dengan cara menghubungi langsung pada bagian back office PT Mandala Airlines. Data yang didapat berupa laporan tahunan dalam bentuk Traffic Competitors yang dimiliki oleh PT Mandala Airlines.

3. Teknik Analisis Data

Dalam teknik analisis data tersebut penulis menggunakan analisis kuantitatif, yaitu analisis pengolahan data dengan memakai pendekatan statistik dengan menggunakan metode Trend Linier.

Analisis yang digunakan adalah :

a. Analisis Trend Linier ( Least Square )

Trend Linier sebagai alat untuk meramalkan jumlah penumpang yang akan dijadikan dasar dalam pehitungan. Trend Linier memiliki persamaan garis lurus dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + b X

Untuk menentukan garis trend, terlebih dahulu harus dicari nilai a dan b, artinya jika nilai a dan b sudah diketahui maka garis trend dapat dibuat.

Untuk dapat mendapatkan nilai a dan b bisa menggunakan metode kuadrat terkecil (Least Square) dengan rumus :

∑ Y ∑ XY

a = ────── dan b = ────────

n ∑ X²

Dimana :

X = periode waktu (triwulan)

Y = data berkala atau nilai trend untuk periode tertentu

a = konstanta, nilai Y jika X = 0

b = koefisien X, kemiringan garis trend (slope)

b. Analisis Trend Seasonal Variation

Trend Seasonal Variation pada data yang merupakan pergerakan yang reguler baik meningkat maupun menurun dalam kurun waktu tertentu, yang terkait dengan kejadian berulang seperti cuaca atau liburan. Trend Seasonal Variation dapat dihitung dengan menggunakan rumus :

Jumlah penumpang rata-rata total

*jumlah penumpang bulanan rata-rata = ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬

12 bulan

Jumlah penumpang rata-rata 2006-2008

*Indeks Musiman = ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬

Jumlah penumpang bulanan rata-rata

c. Perhitungan % SLF (Seat Load Factor)

Sebagai standar tingkat penumpang yang terisi untuk setiap flight, apabila data % SLF belum diperoleh dapat dihitung dengan rumus seperti berikut ini yaitu :

∑RPK

% SLF = ─────── x 100 %

ASK

RPK = Seat Sold x Distance (dalam kilometer)

ASK = Seat Available x Distance (dalam KM)

d. Perhitungan jumlah kebutuhan Frekuensi

Setelah diketahui berapa standar penumpang terisi untuk setiap flight, maka dapat dihitung jumlah kebutuhan frekuensi penerbangan dengan menggunakan rumus :

∑ Jumlah Penumpang / th

Jumlah Frekuensi = ──────────────────

% SLF x Kapasitas Pesawat

E. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah penulisan dalam penyampaian materi, maka sistematika penulisan skripsi dibagi menjadi lima bab yang masing-masing bab dilengkapi dengan beberapa sub bab yang secara garis besar terdiri dari bab-bab berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode pengumpulan data dan teknik analisis data, dan penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan diuraikan dan dijabarkan tentang teori pokok permasalahan yang dibahas dalam judul skripsi ini.

BAB III GAMBARAN UMUM PT MANDALA AIRLINES

Pada bab ini akan diuraikan tentang sejarah singkat PT Mandala Airlines, organisasi perusahaan dan manajemen serta kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dibahas mengenai gambaran perkembangan perekonomian Yogyakarta dan tingkat persaingan rute Jakarta-Yogyakarta, prediksi kenaikan jumlah penumpang rute Jakarta-Jogjakarta PT Mandala Airlines Tahun 2009, perhitungan jumlah kebutuhan frekuensi penerbangan rute Jakarta-Yogyakarta pada PT Mandala Airlines Tahun 2009.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini penulis memberi kesimpulan dan saran terhadap pembahasan skripsi ini.

Oleh Resky Aprina.

“HUBUNGAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN KARYAWAN PT. SRIWIJAYA AIR PERWAKILAN JAKARTA
TAHUN 2008”

BAB I
PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Kapasitas persaingan suatu industri penerbangan menyebabkan setiap perusahaan penerbangan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas agar kepuasan konsumen dapat terwujud. Kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut pandang konsumen atau pasar tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancang suatu sistem dan manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama harapan serta kebutuhan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji dan menyajikan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN KARYAWAN PT. SRIWIJAYA AIR PERWAKILAN JAKARTA TAHUN 2008”.

Maksud dari judul tersebut adalah kemampuan dari kinerja PT. Sriwijaya Air dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air.

2. POKOK PERMASALAHAN

A. Apakah pelayanan yang diberikan telah cukup baik ?

B. Apakah pelanggan (customer) sudah merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan PT. Sriwijaya Air ?

C. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan pada PT. Sriwijaya Air perwakilan Jakarta ?

3. METODE PENELITIAN

1. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Merupakan data yang diperoleh secara langsung pada objek penelitian, melalui :

1) Observasi.

Metode penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung dari obyek penelitian atau PT. SRIWIJAYA AIR perwakilan Jakarta.

2) Wawancara.

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.

3) Kuisioner.

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti ingin mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selanjutnya jawaban responden menggunakan skala likert (skala 5 tingkat) sebagai jawaban alternatif, yaitu :

Jawaban responden untuk pelayanan karyawan (X) dengan jawaban :

1) Sangat baik, diberi bobot nilai 5

2) Baik, diberi bobot nilai 4

3) Ragu-ragu, diberi bobot nilai 3

4) tidak baik, diberi bobot nilai 2

5) Sangat tidak baik, diberi bobot nilai 1

sedangkan jawaban untuk kepuasan konsumen (Y) dengan jawaban :

1) Sangat puas, diberi bobot nilai 5

2) Puas, diberi bobot nilai 4

3) Ragu-ragu, diberi bobot nilai 3

4) Tidak puas, diberi bobot nilai 2

5) Sangat tidak puas, diberi bobot nilai 1

Tabel I.1

Metode Membuat Pertanyaan

Variabel	Dimensi	Indikator	Pertanyaaan
Pelayanan karyawan	Keandalan Keresponsifan Keyakinan Empati berwujud	1. Cepat 2. Tepat 3. Ramah 4. Mengatasi masalah 5. Cepat tanggap 6. jelas dan mudah 7. Pengetahuan 8. Kecakapan 9. Komunikasi 10. Perhatian 11. Tanggung jawab 12. Sikap 13. Penampilan 14. Kebersihan dan kenyamanan 15. Lokasi	1. Kecepatan pelayanan karyawan? 2. Ketepatan pelayanan karyawan? 3. Pelayanan yang ramah kepada setiap konsumen? 4. Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah? 5. Kemampuan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan konsumen? 6. Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti? 7. Pengetahuan karyawan terhadap bidang pekerjaannya? 8. Kecakapan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumennya? 9. Melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen? 10. Perhatian karyawan dalam memenuhi keinginan konsumen? 11. Tanggung jawab karyawan terhadap kenyamanan konsumen? 12. Sikap karyawan dalam melayani pelanggan? 13. Penampilan karyawan yang rapih dan menarik? 14. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor? 15. Lokasi kantor yang strategis?

Sumber : J. Supranto

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Dalam riset kepustakaan penulis mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan melalui buku-buku mengenai landasan teori kepuasan konsumen dan pelayanan karyawan.

2. Teknik Analisis Data

Untuk menjawab rumusan masalah tentang sejauh mana hubungan kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan PT. Sriwijaya Air perwakilan Jakarta, penulis menggunakan metode analisis regresi linier sederhana.

a. Regresi Linier Sederhana

Y = a + bX

Keterangan :

X : Pelayanan

Y : Kepuasan konsumen

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi

n : Jumlah Sampel ( periode )

b. Koefisien Korelasi

Keterangan :

r : Koefisien Korelasi

n : Jumlah Data

Untuk mengubah jawaban responden yang bersifat kualitatif menjadi kuantitatif digunakan Skala Likert dengan 5 (lima) bobot penilaian masing – masing sebagai berikut :

Tabel I.2

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Korelasi	Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199	Sangat Rendah
0,20-0,399	Rendah
0,40-0,599	Sedang
0,60-0,799	Kuat
0,80-1,00	Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2005 : 216)

c. Koefisien Penentu (KP)

Koefisien penentu digunakan untuk mengetahui pengaruh atau kontribusi antara pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y).

KP = r² . 100%

Keterangan

r = Koefisien Korelasi X dan Y.

KP = Koefisien Penentu

d. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui signifikasi antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan digunakan uji hipotesis.

t table = taraf nyata (α = 5 % dan df = n – 2)

Keterangan :

t hitung = Hasil Penelitian

r hitung = Koefisien Korelasi X dan Y

n hitung = Jumlah sample

Perumusan hipotesis menggunakan ρ (rho) yaitu nilai koefisien korelasi sebenarnya dimana

H0 : ρ = 0, artinya tidak ada hubungan diantara kedua variabel (hubungan

tidak signifikan).

Ha : ρ ≠ 0, artinya ada hubungan diantara kedua variable (hubungan

signifikan).

Jika t hitung < style=""> maka H0 diterima atau hubungan antara X dan Y tidak sinifikan. Jika t hitung > t table maka H0 ditolak atau hubungan X dan Y signifikan.

4. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997 : 36)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut F. Gerson (2004 : 3)

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannnya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.

Fredy Rangkuti (2002 : 30) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dalam kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

J. Supranto (2001 : 233), mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan.

Menurut Zulian Yamit (2002 : 78) definisi dari kepuasan adalah :

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakannya dengan harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 158) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

A. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

B. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

C. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

D. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

E. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa itu.

2. Pengertian Pelayanan / Jasa

Menurut Supranto (2001 : 227)

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Kotler (1994 : 464) dalam J. Supranto (2001 : 227)

Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

Menurut Olsen dan Wyckoff (Zulian Yamit. 2002 : 22)

Jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 06)

Pelayanan (service) dapat dikatakan jasa dan merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual lebih lanjut.

Menurut Moenir (2002 : 16)

Pelayanan adalah proses pemenuhan melalui aktivitas orang lain.

Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menurut Kotler (1994:561) dalam J. Supranto (2001:231) yaitu:

1. Keahlian (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan..

3. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

5. Berwujud (Tangible)

Penampilan fisik, peralatan, dan media komunikasi.

7. TEMPAT PENELITIAN

Tempat penelitian dilakukan di tempat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan, yaitu pada PT. SRIWIJAYA AIR yang bergerak pada bidang usaha AIRLINES. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2008.

8. DAFTAR KEPUSTAKAAN

- J. Supranto. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta.

- Moenir, 2000. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Erlangga.

- Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

- Fandy Tjiptono, 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.

- Oka, A Yoeti. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramitha.