Oleh Mochamad Soleh.

ANALISIS FAKTOR TERJADINYA MISHANDLING BAGGAGE SAUDI ARABIAN AIRLINES PADA PT JASA ANGKASA SEMESTA DI BANDARA SOEKARNO – HATTA JAKARTA PERIODE DESEMBER 2008 - MEI 2009.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era gobalisasi sekarang ini persaingan antar Perusahaan Ground Handling semakin ketat, oleh sebab itu suatu perusahaan Ground Handling dituntut untuk selalu peka terhadap lingkungan perusahaan, baik di lingkungan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui kondisi lingkungan eksternal dan internal secara baik maka suatu perusahaan akan dapat bertahan. Menyadari bahwa peranan transportasi sangat penting pada saat ini dengan meningkatnya pertumbuhan arus penumpang dan barang, pemerintah mulai membenahi sistem transportasi khususnya transportasi udara yang sifatnya lebih kompleks karena sistem transportasi yang dimiliki tidak hanya dapat menghubungkan kota-kota di dalam negeri saja tetapi juga antar negara diseluruh dunia dengan saling memperhatikan batasan-batasan wilayah territorial suatu negara.
Dalam hal ini PT. Jasa Angkasa Semesta (JAS) sebagai salah satu perusahan penerbangan yang bergerak dalam aircraft ground handling dan airport service, merupakan suatu jenis usaha produksi jasa disamping memerlukan peralatan khusus, juga memerlukan dukungan sumber daya manusia yang mempunyai kualifikasi di bidang airline business secara professional, memiliki mobilitas, kreativitas, dan sensitivitas yang tinggi, karena tantangan yang selalu akan dihadapi adalah tuntutan dinamis yang di tentukan oleh setiap airline akibat permintaan para pengguna jasa penerbangan yang beraneka ragam bangsa berikut kebiasaannya masing-masing.
Disisi lain bagi setiap individu pengguna jasa penerbangan karena telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit selama pejalanan baik sewaktu di udara maupun di darat dan khususnya sewaktu berada di setiap airport mengharapkan imbalan jasa yang berwujud pelayanan, perjalanan melalui udara sangat cepat dan menyenangkan, tetapi tidak jarang yang mengalami kebosanan akibat pengaruh cuaca buruk. Sehingga sewaktu tiba di suatu airport dan menerima pelayanan yang kurang memadai, sangat mudah melemparkan keluhan-keluhan (complaint).
Untuk menghindari atau mencegah keluhan yang dikategorikan kurang puasnya terhadap pelayanan, diperlukan suatu perencanaan, pengaturan, pengawasan, serta mengevaluasi dan menganalisa terhadap penyimpangan (irregularities dan discrepancies).
Berdasarkan kegiatan ground handling di bandara yang dilakukan oleh PT. Jasa Angkasa Semesta, maka hal-hal yang sering terjadi pada penerbangan luar negeri (internasional flight) terutama di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta adalah pelayanan bagasi penumpang (passenger baggage handling) yang mengalami banyak masalah seperti : kehilangan bagasi (missing baggage), salah melabel bagasi atau packaging (wrong baggage) dll, terutama pada saat penumpang tiba di tempat tujuan (destination airport).
Untuk memberikan jasa yang terbaik inilah PT Jasa Angkasa Semesta, selaku perusahaan ground handling yang terlibat secara langsung kepada pengguna jasa penerbangan dalam hal ini adalah penumpang, berusaha semaksimal mungkin menangani penumpang dan bagasi penumpang mulai dari keberangkatan hingga sampai ditempat tujuan dengan baik. Khususnya pada maskapai penerbangan yang bekerjasama dengan PT Jasa Angkasa Semesta, salah satunya adalah Saudi Arabian Airlines.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul :
“ANALISIS FAKTOR TERJADINYA MISHANDLING BAGGAGE SAUDI ARABIAN AIRLINES PADA PT JASA ANGKASA SEMESTA DI BANDARA SOEKARNO – HATTA JAKARTA PERIODE DESEMBER 2008 - MEI 2009.”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang masalah diatas, maka masalah – masalah yang dapat di identifikasi adalah sebagai berikut:
a. Kehilangan barang yang tidak tertangani.
b. Ketidakpuasan penumpang terhadap penanganan bagasi yang hilang.
c. Lambatnya petugas lost and found dalam penemuan hilangnya bagasi penumpang karena data yang tidak terorganisir dengan baik.
d. Kurangnya jumlah petugas yang menangani bagasi penumpang.
2. Pembatasan Masalah
Dalam hal ini batasan masalah yang akan dibahas hanya dibatasi pada bagaimana faktor penyebab terjadinya mishandling baggage pada Saudi Arabian Airlines.
3. Pokok Permasalahan
a. Bagaimana tingkat mishandling baggage yang terjadi pada PT Jasa Angkasa Semesta?
b. Bagaimana faktor-faktor penyebab terjadinya mishandling baggage pada PT Jasa Angkasa Semesta?
c. Bagaimana usaha-usaha yang telah dilakukan oleh divisi Lost and Found PT Jasa Angkasa Semesta terhadap proses penanganan bagasi hilang?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui hasil penelitian dari penulisan skripsi ini yaitu :
a. Untuk mengetahui tingkat mishandling baggage pada PT Jasa Angkasa Semesta.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor penyebab terjadinya mishandling baggage pada PT Jasa Angkasa Semesta.
c. Untuk mengetahui usaha-usaha apa saja yang telah dilakukan oleh divisi Lost and Found PT Jasa Angkasa Semesta terhadap proses penanganan bagasi hilang.
2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian skripsi ini diharapkan mampu untuk menjadi bahan informasi serta sebagai referensi bagi pihak-pihak sebagai berikut:

a. Bagi Penulis
Bertujuan agar Sebagai ajang latihan untuk melatih daya nalar dan mengasah intelektualitas peneliti. Juga sebagai bukti dan implimentasi dari ilmu yang di terima di bangku kuliah, sekaligus untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana strata satu (S1). Dan agar dapat menciptakan mahasiswa/i yang tanggap dan kritis akan kondisi dan persoalan-persoalan yang terjadi pada perusahaan, serta menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis mengenai kualitas pelayanan lost and found dalam penanganan mishandling baggage.
b. Bagi Perusahaan
Bertujuan sebagai bahan masukkan dan bahan pertimbangan bagi PT Jasa Angkasa Semesta didalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan khususnya dalam pelayanan mishandling baggage yang terjadi, dan agar tak ada lagi masalah yang timbul dalam penanganan mishandling baggage di departemen lost and found.
c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti) dan Masyarakat
Bagi STMT Trisakti berguna sebagai informasi guna untuk tingkat pengembangan mahasiswa/i sebagai modal tambahan bagi calon-calon pengembang pendidikan khususnya di bidang Manajemen Transportasi Udara dan untuk meningkatkan mutu perkuliahan didalam kelas serta dapat digunakan dan bermanfaat sebagai data dokumentasi di perpustakaan STMT Trisakti. Bagi masyarakat agar dapat mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh PT Jasa Angkasa Semesta dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan lost and found dalam penanganan mishandling baggage.

D. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data kualitatif, yaitu data yang didapat dari jawaban hasil angket atau kuesioner, dan jenis data kuantitatif yaitu data yang merupakan skor yang didapat dari setiap jawaban hasil angket atau kuesioner, dan penulis menggunakan sumber data primer, yaitu data yang bersumber dari hasil angket, dan sumber data sekunder, yaitu data dari dokumen dan literatur yang terkait.
2. Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para karyawan divisi Lost and Found PT Jasa Angkasa Semesta dan para penumpang Saudi Arabian Airlines sebanyak 50 orang. Dan diambil sebagai sampelnya sebanyak 35 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
Merupakan suatu prosedur yang sistematis untuk memperoleh data primer dan data sekunder dari perusahaan. Metode yang dipergunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Dengan melakukan penelitian lapangan, penulis mendatangi objek yang akan diteliti yaitu PT Jasa Angkasa Semesta, Soekarno – Hatta Cengkareng, tempat penulis melakukan penelitian. Data tersebut di dapat penulis dengan cara :
1) Observasi : observasi dilakukan selama penelitian di PT Jasa Angkasa Semesta Soekarno-Hatta Cengkareng, dengan cara mencatat data yang ada di perusahaan, baik berupa dokumen ataupun arsip yang berkaitan dengan penulisan proposal skripsi yang diambil oleh penulis.
2) Wawancara : wawancara dilakukan pada masa penelitian pada karyawan divisi/department Lost and found PT Jasa Angkasa Semesta.
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian yaitu dengan mempelajari sumber-sumber bacaan yang berkaitan dengan penelitian, juga sebagai landasan teori yang dibutuhkan oleh penulis.
4. Metode Analisis Data
Dalam mencari faktor-faktor penyebab terjadinya mishandling baggage Saudi Arabian Airlines di departemen lost and found PT Jasa Angkasa Semesta Jakarta, maka teknik analisis data yang digunakan adalah alat analisis diagram sebab-akibat. Pendekatan diagram sebab-akibat menurut (Vincent gaspersz, 1998:79) adalah “diagram yang menunjukan hubungan antara sebab dan akibat” diagram tersebut dipergunakan untuk menunjukan faktor-faktor penyebab (sebab) penurunan produktifitas dan karakteristik (akibat) yang disebabkan oleh faktor-faktor penyebab itu.
Diagram sebab akibat ini sering juga disebut sebagai diagram tulang ikan (Fishbone Diagram) karena bentuknya seperti kerangka tulang ikan. Diagram ini pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Kauro Ishikawa dari Universitas Tokyo pada tahun 1953 sehingga dikenal sebagai diagram ishikawa (Ishikawa Diagram) dengan diketahui penyebab masalah tersebut dapat diambil tindakan perbaikan yang efektif pada dasarnya diagram sebab-akibat dapat dipergunakan untuk kebutuhan-kebutuhan berikut (Gaspersz, 1998:79):
a. Membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah.
b. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
c. Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.

Gambar I.1
DIAGRAM SEBAB-AKIBAT
CAUSE AND EFFECT DIAGRAM
Sumber : Vincent Gaspersz 1998:72

Diagram tulang ikan terdiri dari permasalahan utama dan penyebab utama. Jadi, penyebab utama dihubungkan dengan permasalahan utama melalui cabang utama. Tiap cabang utama memiliki cabang-cabang penyebab yang lebih kecil dimana tiap cabang memiliki hubungan dengan penyebab utama dan memiliki rangkaian penyebab yang lebih spesifik.
Pembuatan diagram tulang ikan memerlukan Brainstroming untuk menentukan permasalahan dan menganalisa penyebab-penyebab terjadinya mishandling baggage. Untuk mendukung penggunaan alat analisis diagram sebab-akibat maka penulis menyusun kisi-kisi dengan uraian sebagai berikut:
1. Topik penelitian faktor penyebab terjadinya mishandling baggage.
2. Adanya masalah yang ditandai dengan terjadinya misshandling baggage.
3. Mishandling baggage berarti menunjukan bahwa pelayanan dalam penanganan bagasi tidak mencapai sasaran pelayanan yang baik (adanya faktor pendukung dalam proses penanganan mishandling baggage yang tidak terpenuhi/bermasalah).
4. Tidak tercapainya sasaran dalam pelayanan penanganan mishandling baggage, dan perlu di cari penyebabnya.
Mendukung pencarian penyebab permasalahan di atas, tertuang kisi-kisi instrument penelitian.


Tabel I.1
Format Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Sumber Data : Vincent Gaspersz, Prof. Dr. Sugiyono dan diolah
Sedangkan alat ukur penelitian (angket/kuesioner penelitian) pada tabel I.2 dengan tingkat pengukuran terhadap angket (alat ukur penelitian) pengukuran interval atau ratio dikotomi (dua alternative yang berbeda) yaitu Ya atau Tidak (Riduwan, 2004:89) Skala Guttman adalah skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten yang merupakan skala kamulatif. Jika seseorang menyisakan pertanyaan yang berbobot lebih berat ia akan mengiyakan pertanyaan yang kurang berbobot lainnya (Misalnya : Yakin-Tidak Yakin; Ya-Tidak; Benar-Salah; Pernah-Belum; dan lain-lain).
Skala Guttman dapat dibuat :
a. Dalam bentuk plihan ganda, contoh : a. Ya; b. Tidak.
b. Dalam bentuk checklist, jawaban responden dapat berupa skor tertinggi bernilai (2) dan skor terendah (1), contoh : a. Ya (2); b. Tidak (1)
Tabel I.2
Format Alat Ukur Penelitian (Angket Penelitian)
NO ITEM PERTANYAAN TIPE FAKTOR/PENYEBAB ALTERNATIVE JAWABAN

YA TIDAK
1a Menurut saudara apakah perawatan terhadap alat-alat yang ada telah terawat dengan baik?
1b Menurut saudara apakah perlengkapan alat yang ada telah digunakan sesuai dengan fungsinya?
1c Apakah menurut saudara peralatan yang ada telah lengkap untuk proses penanganan bagasi hilang?
2a Menurut saudara apakah metode kerja yang dilakukan oleh para karyawan sesuai dengan kemampuan dan apakah sudah terlaksana dengan baik?
2b Apakah menurut saudara prosedur yang berlaku di lost and found telah diterapkan dengan benar?
2c Menurut saudara apakah kehadiran/absensi para karyawan yang telah diberlakukan dilaksanakan dengan baik?
3a Apakah sikap kerja para karyawan terhadap para customer telah dilaksanakan dengan sikap yang baik dan ramah?
3b Apakah menurut saudara kerjasama antar para karyawan dan supervisor lost and found sudah berjalan dengan baik?
3c Menurut saudara apakah para karyawan dan supervisor lost and found memiliki kreativitas dalam berkerja?
4a Menurut saudara apakah para karyawan dan supervisor memiliki pengetahuan yang sesuai di dalam pekerjaannya?
4b Apakah menurut saudara para karyawan lost and found telah memiliki pengalaman dalam bidang penanganan bagasi hilang?
4c Menurut saudara apakah para karyawan telah memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidangnya?
5a Menurut saudara apakah tindakan yang diambil oleh para karyawan dan supervisor lost and found dalam melakukan proses pengawasan telah dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku?
5b Menurut saudara apakah rutinitas pengawasan telah dilaksanakan dengan baik dan tegas oleh supervisor lost and found jika terjadi kesalahan dan penyimpangan?
6 Menurut saudara apakah informasi mengenai tata cara dan peraturan proses penanganan bagasi telah dimengerti oleh para customer/penumpang?

Sumber Data : Diolah

E. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi ini dibuat agar dapat mempermudah pembaca memahami gambaran isi skripsi secara keseluruhan. skripsi yang dibuat disiapkan dalam 5 (lima) Bab dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjelaskan gambaran singkat yang berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodelogi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis menguraikan tentang teori yang berkaitan dengan judul secara deduktif dari teori yang berlingkup luas hingga kategori yang akan digunakan untuk menganalisis permasalahan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. JASA ANGKASA SEMESTA
Pada bab ini penulis mengemukakan mengenai gambaran umum objek penelitian, menguraikan sejarah singkat, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha dari perusahaan yang menjadi objek penelitian.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis membahas tentang masalah-masalah yang diungkapkan didalam perumusan masalah, serta menganalisis data-data tentang penanganan mishandling baggage di PT Jasa Angkasa Semesta khususnya yang terjadi pada Saudi Arabian Airlines dengan menggunakan metode analisis FISHBONE.

BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup dari seluruh bab-bab dalam skripsi ini. Pada bab ini penulis menguraikan kesimpulan dari pembahasan yang telah diuraikan serta memberikan saran atas permasalahan yang ada.

Oleh Ida Saida

ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PELAYANAN TICKETING DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR CABANG GUNUNG SAHARI PADA PT GARUDA INDONESIA JAKARTA
TAHUN 2009

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi yang sedang bergulir saat ini banyak sekali maskapai penerbangan baru yang bermunculan dan langsung mendapat tempat dihati para pelanggannya. Persaingan usaha antar beberapa maskapai yang bergerak dibidang yang sama, membuat konsumen menjadi semakin teliti dan berhati-hati dalam menentukan perusahaan mana yang akan menjadi mitra kerja, yang dapat diandalkan dan memberikan pelayanan yang terbaik.
Keunggulan suatu maskapai dalam suatu persaingan usaha adalah bagaimana maskapai tersebut memberikan suatu pelayanan yang optimal kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan tidak ingin lagi pindah ke maskapai lain. Namun sebaliknya, apabila maskapai tersebut sering kali mengecewakan pelanggannya, maka para pelanggannya tidak akan menggunakan kembali jasa tersebut.
PT. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional Indonesia dan berdaya saing di Internasional, yang mengutamakan kualitas layanan yang terbaik sesuai dengan harapan penumpang, didukung oleh sumber daya manusia yang handal, sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan, namun demikian PT. Garuda Indonesia mempunyai masalah pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adapun identifikasi masalah yang dikemukakan pada latar belakang masalah ini, yaitu penulis mengidentifikasi masalah pada: kurang optimalnya pelayanan karyawan PT. GARUDA INDONESIA, masih adanya keluhan pelanggan terhadap PT. GARUDA INDONESIA, masih adanya keterlambatan waktu berangkat dan waktu kedatangan pesawat pada PT. GARUDA INDONESIA, kurangnya pelatihan kepada karyawan PT. GARUDA INDONESIA, kurangnya pengetahuan sistem informasi mengenai ticketing pada PT. GARUDA INDONESIA. Maka dari itu tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ticketing pada PT. GARUDA INDONESIA tahun 2009 belum mencapai keinginan yang diharapkan.
Kompleksitas suatu persaingan industri penerbangan yang menyebabkan setiap maskapai harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, agar kepuasan konsumen dapat terwujud, hal ini harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut pandang konsumen atau pasar tersebut merupakan hal penting dalam merancang suatu system manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasaan konsumen berkaitan erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang. Ikatan seperti ini memungkinkan suatu maskapai untuk memahami secara seksama harapan serta kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi atau karya ilmiah dengan judul
“ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PELAYANAN TICKETING DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR CABANG GUNUNG SAHARI PADA PT. GARUDA INDONESIA, JAKARTA TAHUN 2009”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah pada :
a. Kurang optimalnya kinerja pelayanan karyawan PT. GARUDA INDONESIA
b. Masih adanya keluhan pelanggan terhadap PT. GARUDA INDONESIA
c. Masih adanya keterlambatan waktu berangkat dan waktu kedatangan pesawat pada PT. GARUDA INDONESIA.
d. Kurangnya pelatihan kepada SDM / karyawan PT. GARUDA INDONESIA.
e. Kurangnya sistem informasi mengenai ticketing pada PT. GARUDA INDONESIA.
2. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan di atas, penulis membatasi masalah hanya pada Analisis tingkat kesesuaian, antara pelayanan ticketing dengan kepuasan pelanggan di kantor cabang Gunung Sahari pada PT. Garuda Indonesia Jakarta Tahun 2009.


3. Pokok Permasalahan
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA Jakarta Bulan Maret—April 2009, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana penilaian tingkat kepentingan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA?
b. Bagaimana kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA?
c. Adakah kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan ticketing terhadap kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA

C. Tujuan dan manfaat penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu :
a. Untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA.
b. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA.
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian dapat dijadikan suatu ilmu pengetahuan yang bermanfaat, untuk waktu yang akan datang dan menambah wawasan tentang pelaksanaan pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Strata Satu (S1).
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian akan berguna sebagai bahan masukan bagi perusahaan, untuk mengambil kebijakan di masa yang akan datang mengenai pelaksanaan pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI
Menjadi masukan yang mungkin dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya, khususnya di bidang pelayanan.

D. Metodologi Penelitian
Untuk melengkapi penyusunan skripsi ini penulis melakukan riset untuk mengumpulkan data-data yang erat hubungannya dengan topik yang penulis bahas. Riset itu sendiri dapat dilakukan dengan 4 cara sebagai berikut :
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data penelitian ini adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban angket. Sedangkan untuk sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data-data yang diperoleh langsung dari pelanggan atau penumpang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalah penelitian ini

2. Populasi dan Penarikan Sample
Populasi dalam penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi di sini adalah jumlah pelanggan PT. GARUDA INDONESIA, Sedangkan sample diambil secara acak dari jumlah pelanggan PT. GARUDA INDONESIA sebanyak 50 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini data yang langsung diperoleh penulis dari perusahaan yang menjadi obyek penelitian penulis dikumpulkan melalui:
a. Penelitian Lapangan ( Field Research )
1) Wawancara : langsung dengan mengajukan pertanyaan kepada karyawan PT.GARUDA INDONESIA.
2) Observasi : Mencatat data yang ada diperusahaan, baik berupa sejarah perusahaan maupun kegiatan usaha tersebut.
3) Kuesioner : Survey melalui penyebaran angket yang akan dibagikan kepada pelanggan PT. GARUDA INDONESIA Jakarta tahun 2009.
b. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang, tentang fenomena sosial (Sugiono, 2005:107).
Penggunaan Skala Likert dalam penelitian ini adalah sebagai alat bantu untuk mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif berdasarkan kuesioner yang akan dibagikan kepada para responden.
Menurut Sugiyono, dalam penelitian ini digunakan dua variable. Variable X yang merupakan kinerja pelaksanaan pelayanan perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan, diberikan lima penilaian dengan bobot masing-masing sebagai berikut:
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi skor 5
Jawaban Penting (P) diberi skor 4
Jawaban Ragu-ragu (RR) diberi skor 3
Jawaban Tidak Penting (TP) diberi skor 2
Jawaban Sangat Tidak Penting (STP) diberi skor 1
dan Variable Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan, yang diberikan bobot penilaian masing-masing sebagai berikut:
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi skor 5
Jawaban penting (P) diberi skor 4
Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3
Jawaban Tidak Penting (TP) diberi skor 2
Jawaban Sangat Tidak Penting (STP) diberi skor 1
c. Penelitian Kepustakaan
Penelitian ini bertujuan memperoleh data sekunder, data ini diperoleh dengan cara membaca buku-buku, media bacaan yang berhubungan dengan masalah penelitian.
4. Teknik Analisis Data
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka, akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. GARUDA INDONESIA tahun 2009. Tingkat kesesuaian ini adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat pengaruh inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penenlitian ini terdapat dua buah variable yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
a. Nilai Persentase
X = x 100%
Dimana : TKi = Tingkat Kesesuaian Responden
Xi = Skor penilaian Tingkat Kinerja
Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan digunakan dengan rumus:

X = Y =
Dimana : X = Skor Rata-rata Tingkat Kinerja perusahaan
Y = Skor Rata-rata Kepentingan Pelanggan
n = Jumlah Responden
b. Diagram Kartesius
Pada diagram kartesius sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja perusahaan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan kepuasan pelanggan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan (J.Supranto, 2001:241).
X = Y =
Dimana : X = Skor Rata-rata Tingkat Kinerja perusahaan
Y = Skor Rata-rata Kepentingan Pelanggan
N = Jumlah Responden


Gambar I.1 Diagram Kartesius

Keterangan:
1. Kuadran A
Menunjukkan unsur-unsur jasa, yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
2. Kuadran B
Menunjukkan unsur-unsur jasa pokok, yang dianggap penting oleh pelanggan, telah dilaksanakan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran C
Menunjukkan unsur-unsur jasa, yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran D
Menunjukkan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pihak perusahaan, hal ini dianggap sangat berlebihan.

E. Sistematika Penulisan
Materi dalam skripsi ini dibagi menjadi 5 ( Lima ) Bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini tentang landasan teori yang berkaitan dengan judul skripsi dimana terdapat teori yang mendukung penelitian dalam penulisan skripsi seperti pengertian-pengertian manajemen, pemasaran, transportasi, kualitas, jasa, dan berhubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. GARUDA INDONESIA
Bab ini terdiri dari sejarah singkat PT. GARUDA INDONESIA, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha PT. GARUDA INDONESIA.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini meliputi analisis tentang pelayanan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA, analisis kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA dan analisis tingkat kesesuaian dengan kepuasan pelanggan pada PT. GARUDA INDONESIA
BAB V PENUTUP
Bab ini meliputi kesimpulan dari hasil analisis pembahasan serta saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan.

Oleh Andreas Ivan.

“ANALISIS PENANGANAN KLAIM PENUMPANG UNTUK BAGASI BERMASALAH DI UNIT LOST AND FOUND RUTE KUALA LUMPUR – JAKARTA PADA PT INDONESIA AIR ASIA TAHUN 2008”

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Beberapa waktu ini perkembangan pariwisata mulai mengalami peningkatan. Hal ini dapat dilihat dengan adanya arus wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia semakin meningkat. Oleh karena itu pariwisata menjadi pusat perhatian baik dari pemerintah maupun swasta, sehingga kepariwisataan nasional telah menjadi penting keberadaannya. Hal ini diantaranya dapat dilihat dari penerimaan devisa negara yang cukup besar dari sector pariwisata.

Dengan meningkatnya jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia dan juga dilihat dari perkembangan pariwisata yang cukup besar, pemerintah Indonesia dituntut untuk menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk memenuhi wisatawan tersebut. Adapun sarana dan prasarana tersebut yang dibutuhkan antara lain : akomodasi, angkutan udara, darat, laut, perusahaan perjalanan, pelabuhan udara, stasiun, alat komunikasi dan lain sebagainya yang akan mendukung wisatawan tersebut sehubungan dengan perjalanannya.

Pesawat terbang merupakan salah satu sarana tranportasi bagi wisatawan mancanegara yang dalam perjalanannya membutuhkan waktu yang singkat guna mencapai tujuan wisatanya.

Dalam hal ini tingkat persaingan diantara jasa angkutan udara semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan adanya persaingan yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan penerbangan guna menarik minat para pengguna jasa angkutan udara, misalnya peningkatan pelayanan, penetapan harga yang dapat dijangkau, promosi angkutan udara melalui mass media dan lain-lain. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat tersebut salah satu perusahaan penerbangan yang mencoba mempromosikan produknya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan, terutama pelayanan terhadap penumpangnya Indonesia Air Asia, khususnya pada bagian penanganan bagasi di Bandara Soekarno-Hatta, pada saat kedatangan maupun keberangkatan.

Saat ini jalur penerbangan internasional Indonesia Air Asia yang beroperasi dibandara Soekarno-Hatta, Jakarta yaitu : Jakarta-Kuala Lumpur-Jakarta, Jakarta-Singapore-Jakarta, dll dengan jadwal operasi setiap hari. Pesawat yang digunakan pada jalur penerbangan ini adalah Boeing 737-300 dan Airbus A320.

Dalam menangani bagasi kedatangan, pihak Air Asia menyerahkan tanggung jawab sepenuhnya kepada PT JAS (Jasa Angkasa Semesta) untuk pesawat beregristrasi AK dan DPD (Delta Persada Dwitama) untuk pesawat beregristrasi QZ sebagai Ground Handling. Penanganan serta tangung jawab yang baik dari perusahaan merupakan salah satu faktor penting bagi penumpang maskapai penerbangan yang akan digunakannya. Karena penumpang menginginkan bahwa bagasi yang dibawanya tiba bersamaan dengan kedatangannya dibandara tujuan dalam keadaan baik, tidak hilang, tidak rusak, sama sewaktu pada saat keberangkatan. Pada kenyataannya, pelaksanaan dilapangan sering terjadi masalah, sehingga meresahkan para pelanggan, terutama di dalam negeri. Biasanya keresahan penumpang ini terjadi dalam tiga tahap, dan berujung pada kekecewaan. Keresahan tahap pertama, tentu saja atas hilangnya, tercurinya, atau rusaknya bagasi milik penumpang. Yang kedua adalah proses klaim yang tidak jelas oleh kerena dilayani petugas yang tidak profesional. Pada umumnya petugas ini tidak menyadari, bahwa kesalahan ada pada pihak pengangkut. Untuk mengklaim haknya sendiri, seorang pelanggan harus mengecek sendiri keberadaan bagasinya. Keresahan ketiga adalah pada saat bagasi dinyatakan benar-benar hilang dan pihak pengangkut menawarkan ganti-rugi yang nilainya jauh dari kepatutan. Pada umumnya kasus penyimpangan-penyimpangan yang sering timbul dari hasil penanganan bagasi akan tampak pada saat penumpang tiba di bandara tujuan akhir, atau pada saat post flight service.

Atas pengamatan dan pelaksanaannya dilapangan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENANGANAN KLAIM PENUMPANG UNTUK BAGASI BERMASALAH DI UNIT LOST AND FOUND RUTE KUALA LUMPUR – JAKARTA PADA PT INDONESIA AIR ASIA TAHUN 2008”

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :

a. Masih banyaknya klaim penumpang yang terjadi di unit Lost and Found Air Asia pada rute Kuala Lumpur-Jakarta.

b. Penanganan klaim bagasi penumpang untuk rute Kuala Lumpur-Jakarta di unit Lost and Found Air Asia masih kurang baik.

c. Kurang tersedianya alat yang dapat menunjang proses penanganan klaim penumpang.

d. Kurangnya staff/tenaga kerja yang menangani penanganan klaim penumpang.

2. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas penulis membatasi penelitian di Lost and Found rute Kuala Lumpur – Jakarta pada perusahaan Indonesia Air Asia yang berada di Soekarno – Hatta, khususnya pada permasalahan penanganan klaim penumpang untuk bagasi bermasalah dan faktor-faktor yang menjadi penyebab klaim tersebut terjadi.

3. Pokok Masalah

Berdasarkan batasan masalah, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Bagaimana perkembangan jumlah klaim penumpang untuk bagasi bermasalah di unit Lost and Found Indonesia Air Asia rute Kuala Lumpur - Jakarta tahun 2008?

b. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab terjadinya klaim bagasi penumpang di unit Lost and Found Indonesia Air Asia?

c. Apa akar permasalahan utama penyebab terjadinya klaim bagasi penumpang di unit Lost and Found Indonesia Air Asia?

d. Bagaimana tindakan efektif/solusi dari akar permasalahan penyebab terjadinya klaim di unit Lost and Found Indonesia Air Asia?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui perkembangan jumlah klaim penumpang untuk bagasi bermasalah di unit Lost and Found Indonesia Air Asia rute Kuala Lumpur - Jakarta tahun 2008

b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab terjadinya klaim bagasi penumpang.

c. Untuk mengetahui akar permasalahan utama penyebab terjadinya klaim penumpang untuk bagasi bermasalah.

d. Untuk mengetahui solusi dari akar permasalahan penyebab terjadinya klaim penumpang di unit Lost and Found PT Indonesia AirAsia.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam pencapaian gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Transpor Udara pada program Strata 1 di Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti Jakarta.

b. Bagi perusahaan

Penulisan ini dapat dijadikan suatu masukan berupa sumbangan pemikiran yang mungkin bermanfaat dalam membantu mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan, serta dapat digunakan sebagai alat bantu perencanaan dalam meningkatkan pelayanan untuk mengurangi klaim yang terjadi di masa yang akan datang.

c. Bagi Masyarakat

Penulisan ini dapat bermanfaat sebagai informasi atau tambahan pengetahuan bagi masyarakat, khususnya dibidang penanganan klaim bagasi penumpang.

D. Metodologi Penelitian

Dalam penyusunan karya ilmiah diperlukan teori dan data. Teori dapat digunakan sebagai dasar untuk memecahkan suatu masalah dan dapat pula digunakan untuk melakukan analisis masalah berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari suatu penelitian. Adapun tahap-tahap pemecahan yang penulis sajikan sebagai berikut :

1. Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan teori dan data yang penulis peroleh untuk menyelesaikan karya ilmiah ini, maka jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan observasi atau pengukuran yang dinyatakan dalam bentuk angka – angka.

b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dan literature atau sumber lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan datang langsung pada perusahaan, diteliti untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Penelitian ini dilakukan dengan tiga cara yaitu :

1) Pengamatan (Observasion)

Yaitu pengamatan yang dilakukan secara langsung terhadap kegiatan – kegiatan yang berkaitan dengan operasional perusahaan.

2) Wawancara (Interview)

yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak terkait pada perusahaan tersebut, mengenai hal – hal berkaitan dengan penelitian ini.

3) Kuesioner

yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan sebanyak 30 kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk dimintai keterangan terhadap sesuatu yang dialami yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

4) Riset Kepustakaan (Library Research)

Penelitian ini dilakukan, yakni dengan membaca buku-buku dan literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian skripsi ini.

3. Metode Analisis data

Untuk melakukan analisis skripsi ini penulis mempergunakan metode analisis sebab akibat (fishbone theory), yaitu analisis yang mencari penyebab potensial dari suatu masalah atau pokok persoalan, dengan cara yang baik dan melakukan analisis apa yang terjadi dalam suatu proses permasalahan.

Untuk mengetahui mengapa suatu masalah terjadi dan memerlukan analisis lebih terperinci terhadap suatu masalah (akibat) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :

a. Rumuskan masalah utama yang penting dan mendesak untuk diselesaikan dan tuliskan masalah utama itu di kepala ikan, kemudian gambarkan tulang-tulang ikan.

b. Pada tulang besar dituliskan penyebab primer masalah. Kemudian pada tulang berukuran kecil dituliskan penyebab sekunder yang berpengaruh terhadap penyebab utama.

c. Tentukan penyebab yang penting dari setiap faktor penting yang berpengaruh nyata pada suatu masalah atau penyebab utama. (lihat gambar 1.1)

Gambar I.1 Bentuk Umum Diagram Sebab Akibat

Selanjutnya dalam mengolah data penulis menggunakan teknik Brainstorming, menurut Vincent Gasperz (1998 : 72).

Brainstorming membantu membangkitkan ide-ide alternatif dan persepsi dalam suatu tim kerja (teamwork) yang bersifat terbuka dan bebas. Brainstorming dapat digunakan berkaitan dengan hal-hal berikut:

1. Menentukan penyebab yang mungkin dari penurunan produktivitas perusahaan dan/atau solusi terhadap masalah produktivitas itu.

2. Memutuskan masalah produktivitas apa (kesempatan perbaikan produktivitas) yang perlu diselesaikan.

3. Anggota tim merasa bebas untuk berbicara dan menyumbangkan ide-ide mereka.

4. Menginginkan untuk menjaring sejumlah besar persepsi alternatif.

5. Kreatifitas merupakan karakteristik outcome yang diinginkan.

6. Fasilitator dapat secara efektif mengelola tim.

Penulis juga menggunakan teknik Five Whys Keyes, menurut Vincent Gasperz (1998: 72). Tujuan digunakannya bertanya mengapa beberapa kali (konsep Five Whys Keyes), untuk menemukan akar penyebab dari suatu masalah yang berkaitan dengan produktivitas perusahaan.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut :

BAB I. PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi ini, dimana di dalamnya terdapat teori-teori yang mendukung penelitan yang diperoleh dari berbagai sumber yang berkaitan dengan penelitian ini.

BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini penulis menguraikan secara umum sejarah singkat perusahaaan, struktur organisasi perusahaan dan kegiatan perusahaan PT. Indonesia Air Asia.

BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dibahas tentang analisis penanganan klaim penumpang, faktor penyebab klaim serta mencari sebab dari hambatan tersebut dengan mempergunakan metode analisis diagram sebab akibat (Fishbone Theory) yang pada akhirnya dapat membantu dalam pemecahan masalah yang terjadi.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

a. Kesimpulan

Berisikan tentang kesimpulan yang diambil dari hasil analisis dan pembahasan penelitian.

b. Saran

Berisikan berbagai saran dan rekomendasi dari hasil analisis penelitian yang dilakukan.