Oleh Mochamad Soleh.

ANALISIS FAKTOR TERJADINYA MISHANDLING BAGGAGE SAUDI ARABIAN AIRLINES PADA PT JASA ANGKASA SEMESTA DI BANDARA SOEKARNO – HATTA JAKARTA PERIODE DESEMBER 2008 - MEI 2009.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era gobalisasi sekarang ini persaingan antar Perusahaan Ground Handling semakin ketat, oleh sebab itu suatu perusahaan Ground Handling dituntut untuk selalu peka terhadap lingkungan perusahaan, baik di lingkungan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui kondisi lingkungan eksternal dan internal secara baik maka suatu perusahaan akan dapat bertahan. Menyadari bahwa peranan transportasi sangat penting pada saat ini dengan meningkatnya pertumbuhan arus penumpang dan barang, pemerintah mulai membenahi sistem transportasi khususnya transportasi udara yang sifatnya lebih kompleks karena sistem transportasi yang dimiliki tidak hanya dapat menghubungkan kota-kota di dalam negeri saja tetapi juga antar negara diseluruh dunia dengan saling memperhatikan batasan-batasan wilayah territorial suatu negara.
Dalam hal ini PT. Jasa Angkasa Semesta (JAS) sebagai salah satu perusahan penerbangan yang bergerak dalam aircraft ground handling dan airport service, merupakan suatu jenis usaha produksi jasa disamping memerlukan peralatan khusus, juga memerlukan dukungan sumber daya manusia yang mempunyai kualifikasi di bidang airline business secara professional, memiliki mobilitas, kreativitas, dan sensitivitas yang tinggi, karena tantangan yang selalu akan dihadapi adalah tuntutan dinamis yang di tentukan oleh setiap airline akibat permintaan para pengguna jasa penerbangan yang beraneka ragam bangsa berikut kebiasaannya masing-masing.
Disisi lain bagi setiap individu pengguna jasa penerbangan karena telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit selama pejalanan baik sewaktu di udara maupun di darat dan khususnya sewaktu berada di setiap airport mengharapkan imbalan jasa yang berwujud pelayanan, perjalanan melalui udara sangat cepat dan menyenangkan, tetapi tidak jarang yang mengalami kebosanan akibat pengaruh cuaca buruk. Sehingga sewaktu tiba di suatu airport dan menerima pelayanan yang kurang memadai, sangat mudah melemparkan keluhan-keluhan (complaint).
Untuk menghindari atau mencegah keluhan yang dikategorikan kurang puasnya terhadap pelayanan, diperlukan suatu perencanaan, pengaturan, pengawasan, serta mengevaluasi dan menganalisa terhadap penyimpangan (irregularities dan discrepancies).
Berdasarkan kegiatan ground handling di bandara yang dilakukan oleh PT. Jasa Angkasa Semesta, maka hal-hal yang sering terjadi pada penerbangan luar negeri (internasional flight) terutama di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta adalah pelayanan bagasi penumpang (passenger baggage handling) yang mengalami banyak masalah seperti : kehilangan bagasi (missing baggage), salah melabel bagasi atau packaging (wrong baggage) dll, terutama pada saat penumpang tiba di tempat tujuan (destination airport).
Untuk memberikan jasa yang terbaik inilah PT Jasa Angkasa Semesta, selaku perusahaan ground handling yang terlibat secara langsung kepada pengguna jasa penerbangan dalam hal ini adalah penumpang, berusaha semaksimal mungkin menangani penumpang dan bagasi penumpang mulai dari keberangkatan hingga sampai ditempat tujuan dengan baik. Khususnya pada maskapai penerbangan yang bekerjasama dengan PT Jasa Angkasa Semesta, salah satunya adalah Saudi Arabian Airlines.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul :
“ANALISIS FAKTOR TERJADINYA MISHANDLING BAGGAGE SAUDI ARABIAN AIRLINES PADA PT JASA ANGKASA SEMESTA DI BANDARA SOEKARNO – HATTA JAKARTA PERIODE DESEMBER 2008 - MEI 2009.”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang masalah diatas, maka masalah – masalah yang dapat di identifikasi adalah sebagai berikut:
a. Kehilangan barang yang tidak tertangani.
b. Ketidakpuasan penumpang terhadap penanganan bagasi yang hilang.
c. Lambatnya petugas lost and found dalam penemuan hilangnya bagasi penumpang karena data yang tidak terorganisir dengan baik.
d. Kurangnya jumlah petugas yang menangani bagasi penumpang.
2. Pembatasan Masalah
Dalam hal ini batasan masalah yang akan dibahas hanya dibatasi pada bagaimana faktor penyebab terjadinya mishandling baggage pada Saudi Arabian Airlines.
3. Pokok Permasalahan
a. Bagaimana tingkat mishandling baggage yang terjadi pada PT Jasa Angkasa Semesta?
b. Bagaimana faktor-faktor penyebab terjadinya mishandling baggage pada PT Jasa Angkasa Semesta?
c. Bagaimana usaha-usaha yang telah dilakukan oleh divisi Lost and Found PT Jasa Angkasa Semesta terhadap proses penanganan bagasi hilang?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui hasil penelitian dari penulisan skripsi ini yaitu :
a. Untuk mengetahui tingkat mishandling baggage pada PT Jasa Angkasa Semesta.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor penyebab terjadinya mishandling baggage pada PT Jasa Angkasa Semesta.
c. Untuk mengetahui usaha-usaha apa saja yang telah dilakukan oleh divisi Lost and Found PT Jasa Angkasa Semesta terhadap proses penanganan bagasi hilang.
2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian skripsi ini diharapkan mampu untuk menjadi bahan informasi serta sebagai referensi bagi pihak-pihak sebagai berikut:

a. Bagi Penulis
Bertujuan agar Sebagai ajang latihan untuk melatih daya nalar dan mengasah intelektualitas peneliti. Juga sebagai bukti dan implimentasi dari ilmu yang di terima di bangku kuliah, sekaligus untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana strata satu (S1). Dan agar dapat menciptakan mahasiswa/i yang tanggap dan kritis akan kondisi dan persoalan-persoalan yang terjadi pada perusahaan, serta menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis mengenai kualitas pelayanan lost and found dalam penanganan mishandling baggage.
b. Bagi Perusahaan
Bertujuan sebagai bahan masukkan dan bahan pertimbangan bagi PT Jasa Angkasa Semesta didalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan khususnya dalam pelayanan mishandling baggage yang terjadi, dan agar tak ada lagi masalah yang timbul dalam penanganan mishandling baggage di departemen lost and found.
c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti) dan Masyarakat
Bagi STMT Trisakti berguna sebagai informasi guna untuk tingkat pengembangan mahasiswa/i sebagai modal tambahan bagi calon-calon pengembang pendidikan khususnya di bidang Manajemen Transportasi Udara dan untuk meningkatkan mutu perkuliahan didalam kelas serta dapat digunakan dan bermanfaat sebagai data dokumentasi di perpustakaan STMT Trisakti. Bagi masyarakat agar dapat mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh PT Jasa Angkasa Semesta dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan lost and found dalam penanganan mishandling baggage.

D. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis data kualitatif, yaitu data yang didapat dari jawaban hasil angket atau kuesioner, dan jenis data kuantitatif yaitu data yang merupakan skor yang didapat dari setiap jawaban hasil angket atau kuesioner, dan penulis menggunakan sumber data primer, yaitu data yang bersumber dari hasil angket, dan sumber data sekunder, yaitu data dari dokumen dan literatur yang terkait.
2. Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para karyawan divisi Lost and Found PT Jasa Angkasa Semesta dan para penumpang Saudi Arabian Airlines sebanyak 50 orang. Dan diambil sebagai sampelnya sebanyak 35 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
Merupakan suatu prosedur yang sistematis untuk memperoleh data primer dan data sekunder dari perusahaan. Metode yang dipergunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Dengan melakukan penelitian lapangan, penulis mendatangi objek yang akan diteliti yaitu PT Jasa Angkasa Semesta, Soekarno – Hatta Cengkareng, tempat penulis melakukan penelitian. Data tersebut di dapat penulis dengan cara :
1) Observasi : observasi dilakukan selama penelitian di PT Jasa Angkasa Semesta Soekarno-Hatta Cengkareng, dengan cara mencatat data yang ada di perusahaan, baik berupa dokumen ataupun arsip yang berkaitan dengan penulisan proposal skripsi yang diambil oleh penulis.
2) Wawancara : wawancara dilakukan pada masa penelitian pada karyawan divisi/department Lost and found PT Jasa Angkasa Semesta.
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian yaitu dengan mempelajari sumber-sumber bacaan yang berkaitan dengan penelitian, juga sebagai landasan teori yang dibutuhkan oleh penulis.
4. Metode Analisis Data
Dalam mencari faktor-faktor penyebab terjadinya mishandling baggage Saudi Arabian Airlines di departemen lost and found PT Jasa Angkasa Semesta Jakarta, maka teknik analisis data yang digunakan adalah alat analisis diagram sebab-akibat. Pendekatan diagram sebab-akibat menurut (Vincent gaspersz, 1998:79) adalah “diagram yang menunjukan hubungan antara sebab dan akibat” diagram tersebut dipergunakan untuk menunjukan faktor-faktor penyebab (sebab) penurunan produktifitas dan karakteristik (akibat) yang disebabkan oleh faktor-faktor penyebab itu.
Diagram sebab akibat ini sering juga disebut sebagai diagram tulang ikan (Fishbone Diagram) karena bentuknya seperti kerangka tulang ikan. Diagram ini pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Kauro Ishikawa dari Universitas Tokyo pada tahun 1953 sehingga dikenal sebagai diagram ishikawa (Ishikawa Diagram) dengan diketahui penyebab masalah tersebut dapat diambil tindakan perbaikan yang efektif pada dasarnya diagram sebab-akibat dapat dipergunakan untuk kebutuhan-kebutuhan berikut (Gaspersz, 1998:79):
a. Membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah.
b. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
c. Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.

Gambar I.1
DIAGRAM SEBAB-AKIBAT
CAUSE AND EFFECT DIAGRAM
Sumber : Vincent Gaspersz 1998:72

Diagram tulang ikan terdiri dari permasalahan utama dan penyebab utama. Jadi, penyebab utama dihubungkan dengan permasalahan utama melalui cabang utama. Tiap cabang utama memiliki cabang-cabang penyebab yang lebih kecil dimana tiap cabang memiliki hubungan dengan penyebab utama dan memiliki rangkaian penyebab yang lebih spesifik.
Pembuatan diagram tulang ikan memerlukan Brainstroming untuk menentukan permasalahan dan menganalisa penyebab-penyebab terjadinya mishandling baggage. Untuk mendukung penggunaan alat analisis diagram sebab-akibat maka penulis menyusun kisi-kisi dengan uraian sebagai berikut:
1. Topik penelitian faktor penyebab terjadinya mishandling baggage.
2. Adanya masalah yang ditandai dengan terjadinya misshandling baggage.
3. Mishandling baggage berarti menunjukan bahwa pelayanan dalam penanganan bagasi tidak mencapai sasaran pelayanan yang baik (adanya faktor pendukung dalam proses penanganan mishandling baggage yang tidak terpenuhi/bermasalah).
4. Tidak tercapainya sasaran dalam pelayanan penanganan mishandling baggage, dan perlu di cari penyebabnya.
Mendukung pencarian penyebab permasalahan di atas, tertuang kisi-kisi instrument penelitian.


Tabel I.1
Format Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Sumber Data : Vincent Gaspersz, Prof. Dr. Sugiyono dan diolah
Sedangkan alat ukur penelitian (angket/kuesioner penelitian) pada tabel I.2 dengan tingkat pengukuran terhadap angket (alat ukur penelitian) pengukuran interval atau ratio dikotomi (dua alternative yang berbeda) yaitu Ya atau Tidak (Riduwan, 2004:89) Skala Guttman adalah skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten yang merupakan skala kamulatif. Jika seseorang menyisakan pertanyaan yang berbobot lebih berat ia akan mengiyakan pertanyaan yang kurang berbobot lainnya (Misalnya : Yakin-Tidak Yakin; Ya-Tidak; Benar-Salah; Pernah-Belum; dan lain-lain).
Skala Guttman dapat dibuat :
a. Dalam bentuk plihan ganda, contoh : a. Ya; b. Tidak.
b. Dalam bentuk checklist, jawaban responden dapat berupa skor tertinggi bernilai (2) dan skor terendah (1), contoh : a. Ya (2); b. Tidak (1)
Tabel I.2
Format Alat Ukur Penelitian (Angket Penelitian)
NO ITEM PERTANYAAN TIPE FAKTOR/PENYEBAB ALTERNATIVE JAWABAN

YA TIDAK
1a Menurut saudara apakah perawatan terhadap alat-alat yang ada telah terawat dengan baik?
1b Menurut saudara apakah perlengkapan alat yang ada telah digunakan sesuai dengan fungsinya?
1c Apakah menurut saudara peralatan yang ada telah lengkap untuk proses penanganan bagasi hilang?
2a Menurut saudara apakah metode kerja yang dilakukan oleh para karyawan sesuai dengan kemampuan dan apakah sudah terlaksana dengan baik?
2b Apakah menurut saudara prosedur yang berlaku di lost and found telah diterapkan dengan benar?
2c Menurut saudara apakah kehadiran/absensi para karyawan yang telah diberlakukan dilaksanakan dengan baik?
3a Apakah sikap kerja para karyawan terhadap para customer telah dilaksanakan dengan sikap yang baik dan ramah?
3b Apakah menurut saudara kerjasama antar para karyawan dan supervisor lost and found sudah berjalan dengan baik?
3c Menurut saudara apakah para karyawan dan supervisor lost and found memiliki kreativitas dalam berkerja?
4a Menurut saudara apakah para karyawan dan supervisor memiliki pengetahuan yang sesuai di dalam pekerjaannya?
4b Apakah menurut saudara para karyawan lost and found telah memiliki pengalaman dalam bidang penanganan bagasi hilang?
4c Menurut saudara apakah para karyawan telah memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidangnya?
5a Menurut saudara apakah tindakan yang diambil oleh para karyawan dan supervisor lost and found dalam melakukan proses pengawasan telah dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku?
5b Menurut saudara apakah rutinitas pengawasan telah dilaksanakan dengan baik dan tegas oleh supervisor lost and found jika terjadi kesalahan dan penyimpangan?
6 Menurut saudara apakah informasi mengenai tata cara dan peraturan proses penanganan bagasi telah dimengerti oleh para customer/penumpang?

Sumber Data : Diolah

E. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi ini dibuat agar dapat mempermudah pembaca memahami gambaran isi skripsi secara keseluruhan. skripsi yang dibuat disiapkan dalam 5 (lima) Bab dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjelaskan gambaran singkat yang berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodelogi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis menguraikan tentang teori yang berkaitan dengan judul secara deduktif dari teori yang berlingkup luas hingga kategori yang akan digunakan untuk menganalisis permasalahan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. JASA ANGKASA SEMESTA
Pada bab ini penulis mengemukakan mengenai gambaran umum objek penelitian, menguraikan sejarah singkat, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha dari perusahaan yang menjadi objek penelitian.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis membahas tentang masalah-masalah yang diungkapkan didalam perumusan masalah, serta menganalisis data-data tentang penanganan mishandling baggage di PT Jasa Angkasa Semesta khususnya yang terjadi pada Saudi Arabian Airlines dengan menggunakan metode analisis FISHBONE.

BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup dari seluruh bab-bab dalam skripsi ini. Pada bab ini penulis menguraikan kesimpulan dari pembahasan yang telah diuraikan serta memberikan saran atas permasalahan yang ada.