Oleh Ida Saida

ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PELAYANAN TICKETING DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR CABANG GUNUNG SAHARI PADA PT GARUDA INDONESIA JAKARTA
TAHUN 2009

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi yang sedang bergulir saat ini banyak sekali maskapai penerbangan baru yang bermunculan dan langsung mendapat tempat dihati para pelanggannya. Persaingan usaha antar beberapa maskapai yang bergerak dibidang yang sama, membuat konsumen menjadi semakin teliti dan berhati-hati dalam menentukan perusahaan mana yang akan menjadi mitra kerja, yang dapat diandalkan dan memberikan pelayanan yang terbaik.
Keunggulan suatu maskapai dalam suatu persaingan usaha adalah bagaimana maskapai tersebut memberikan suatu pelayanan yang optimal kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan tidak ingin lagi pindah ke maskapai lain. Namun sebaliknya, apabila maskapai tersebut sering kali mengecewakan pelanggannya, maka para pelanggannya tidak akan menggunakan kembali jasa tersebut.
PT. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional Indonesia dan berdaya saing di Internasional, yang mengutamakan kualitas layanan yang terbaik sesuai dengan harapan penumpang, didukung oleh sumber daya manusia yang handal, sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan, namun demikian PT. Garuda Indonesia mempunyai masalah pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adapun identifikasi masalah yang dikemukakan pada latar belakang masalah ini, yaitu penulis mengidentifikasi masalah pada: kurang optimalnya pelayanan karyawan PT. GARUDA INDONESIA, masih adanya keluhan pelanggan terhadap PT. GARUDA INDONESIA, masih adanya keterlambatan waktu berangkat dan waktu kedatangan pesawat pada PT. GARUDA INDONESIA, kurangnya pelatihan kepada karyawan PT. GARUDA INDONESIA, kurangnya pengetahuan sistem informasi mengenai ticketing pada PT. GARUDA INDONESIA. Maka dari itu tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ticketing pada PT. GARUDA INDONESIA tahun 2009 belum mencapai keinginan yang diharapkan.
Kompleksitas suatu persaingan industri penerbangan yang menyebabkan setiap maskapai harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, agar kepuasan konsumen dapat terwujud, hal ini harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut pandang konsumen atau pasar tersebut merupakan hal penting dalam merancang suatu system manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasaan konsumen berkaitan erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang. Ikatan seperti ini memungkinkan suatu maskapai untuk memahami secara seksama harapan serta kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi atau karya ilmiah dengan judul
“ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PELAYANAN TICKETING DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR CABANG GUNUNG SAHARI PADA PT. GARUDA INDONESIA, JAKARTA TAHUN 2009”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah pada :
a. Kurang optimalnya kinerja pelayanan karyawan PT. GARUDA INDONESIA
b. Masih adanya keluhan pelanggan terhadap PT. GARUDA INDONESIA
c. Masih adanya keterlambatan waktu berangkat dan waktu kedatangan pesawat pada PT. GARUDA INDONESIA.
d. Kurangnya pelatihan kepada SDM / karyawan PT. GARUDA INDONESIA.
e. Kurangnya sistem informasi mengenai ticketing pada PT. GARUDA INDONESIA.
2. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan di atas, penulis membatasi masalah hanya pada Analisis tingkat kesesuaian, antara pelayanan ticketing dengan kepuasan pelanggan di kantor cabang Gunung Sahari pada PT. Garuda Indonesia Jakarta Tahun 2009.


3. Pokok Permasalahan
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA Jakarta Bulan Maret—April 2009, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana penilaian tingkat kepentingan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA?
b. Bagaimana kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA?
c. Adakah kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan ticketing terhadap kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA

C. Tujuan dan manfaat penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu :
a. Untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA.
b. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA.
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian dapat dijadikan suatu ilmu pengetahuan yang bermanfaat, untuk waktu yang akan datang dan menambah wawasan tentang pelaksanaan pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Strata Satu (S1).
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian akan berguna sebagai bahan masukan bagi perusahaan, untuk mengambil kebijakan di masa yang akan datang mengenai pelaksanaan pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI
Menjadi masukan yang mungkin dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya, khususnya di bidang pelayanan.

D. Metodologi Penelitian
Untuk melengkapi penyusunan skripsi ini penulis melakukan riset untuk mengumpulkan data-data yang erat hubungannya dengan topik yang penulis bahas. Riset itu sendiri dapat dilakukan dengan 4 cara sebagai berikut :
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data penelitian ini adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban angket. Sedangkan untuk sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data-data yang diperoleh langsung dari pelanggan atau penumpang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalah penelitian ini

2. Populasi dan Penarikan Sample
Populasi dalam penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi di sini adalah jumlah pelanggan PT. GARUDA INDONESIA, Sedangkan sample diambil secara acak dari jumlah pelanggan PT. GARUDA INDONESIA sebanyak 50 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini data yang langsung diperoleh penulis dari perusahaan yang menjadi obyek penelitian penulis dikumpulkan melalui:
a. Penelitian Lapangan ( Field Research )
1) Wawancara : langsung dengan mengajukan pertanyaan kepada karyawan PT.GARUDA INDONESIA.
2) Observasi : Mencatat data yang ada diperusahaan, baik berupa sejarah perusahaan maupun kegiatan usaha tersebut.
3) Kuesioner : Survey melalui penyebaran angket yang akan dibagikan kepada pelanggan PT. GARUDA INDONESIA Jakarta tahun 2009.
b. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang, tentang fenomena sosial (Sugiono, 2005:107).
Penggunaan Skala Likert dalam penelitian ini adalah sebagai alat bantu untuk mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif berdasarkan kuesioner yang akan dibagikan kepada para responden.
Menurut Sugiyono, dalam penelitian ini digunakan dua variable. Variable X yang merupakan kinerja pelaksanaan pelayanan perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan, diberikan lima penilaian dengan bobot masing-masing sebagai berikut:
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi skor 5
Jawaban Penting (P) diberi skor 4
Jawaban Ragu-ragu (RR) diberi skor 3
Jawaban Tidak Penting (TP) diberi skor 2
Jawaban Sangat Tidak Penting (STP) diberi skor 1
dan Variable Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan, yang diberikan bobot penilaian masing-masing sebagai berikut:
Jawaban Sangat Penting (SP) diberi skor 5
Jawaban penting (P) diberi skor 4
Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3
Jawaban Tidak Penting (TP) diberi skor 2
Jawaban Sangat Tidak Penting (STP) diberi skor 1
c. Penelitian Kepustakaan
Penelitian ini bertujuan memperoleh data sekunder, data ini diperoleh dengan cara membaca buku-buku, media bacaan yang berhubungan dengan masalah penelitian.
4. Teknik Analisis Data
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka, akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. GARUDA INDONESIA tahun 2009. Tingkat kesesuaian ini adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat pengaruh inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penenlitian ini terdapat dua buah variable yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
a. Nilai Persentase
X = x 100%
Dimana : TKi = Tingkat Kesesuaian Responden
Xi = Skor penilaian Tingkat Kinerja
Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan digunakan dengan rumus:

X = Y =
Dimana : X = Skor Rata-rata Tingkat Kinerja perusahaan
Y = Skor Rata-rata Kepentingan Pelanggan
n = Jumlah Responden
b. Diagram Kartesius
Pada diagram kartesius sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja perusahaan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan kepuasan pelanggan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan (J.Supranto, 2001:241).
X = Y =
Dimana : X = Skor Rata-rata Tingkat Kinerja perusahaan
Y = Skor Rata-rata Kepentingan Pelanggan
N = Jumlah Responden


Gambar I.1 Diagram Kartesius

Keterangan:
1. Kuadran A
Menunjukkan unsur-unsur jasa, yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
2. Kuadran B
Menunjukkan unsur-unsur jasa pokok, yang dianggap penting oleh pelanggan, telah dilaksanakan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran C
Menunjukkan unsur-unsur jasa, yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran D
Menunjukkan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pihak perusahaan, hal ini dianggap sangat berlebihan.

E. Sistematika Penulisan
Materi dalam skripsi ini dibagi menjadi 5 ( Lima ) Bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini tentang landasan teori yang berkaitan dengan judul skripsi dimana terdapat teori yang mendukung penelitian dalam penulisan skripsi seperti pengertian-pengertian manajemen, pemasaran, transportasi, kualitas, jasa, dan berhubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. GARUDA INDONESIA
Bab ini terdiri dari sejarah singkat PT. GARUDA INDONESIA, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha PT. GARUDA INDONESIA.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini meliputi analisis tentang pelayanan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA, analisis kepuasan pelanggan PT. GARUDA INDONESIA dan analisis tingkat kesesuaian dengan kepuasan pelanggan pada PT. GARUDA INDONESIA
BAB V PENUTUP
Bab ini meliputi kesimpulan dari hasil analisis pembahasan serta saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan.