Oleh Audi Putra.

“ANALISIS PELAYANAN PENANGANAN KELEBIHAN BERAT BAGASI (EXCESS BAGGAGE) OLEH STAF CHECK-IN COUNTER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA MALAYSIA AIRLINES DI BANDARA SOEKARNO HATTA PADA TAHUN 2007”.


BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah
Kemajuan dunia transportasi pada era globalisasi sekarang ini membuat jarak, batas dan waktu antar negara bukanlah suatu hambatan yang besar. Karena dengan adanya transportasi membuat jarak dan batas antar negara semakin dekat dan waktu yang ditempuh pun semakin singkat terutama jika menggunakan transportasi udara.
Salah satu dari beberapa perkembangan yang terpenting di Indonesia adalah pertumbuhan jasa yang luar biasa apalagi setelah pemerintah melakukan deregulasi dan debirokrasi yang mengakibatkan meningkatnya permintaan jasa angkutan udara.
Dengan meningkatnya permintaan jasa angkutan udara, banyak perusahaan-perusahaan penerbangan yang bersaing dalam meningkatkan mutu pelayanannya kepada para penumpang karena bisnis angkutan udara merupakan pelayanan jasa transportasi udara bagi para penumpang. Untuk itu tingkat pelayanan dalam angkutan udara merupakan hal terpenting dalam melakukan kegiatan jasanya.
Perusahaan penerbangan harus mengetahui pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh penumpang. Apakah penumpang tersebut puas dengan sistem pelayanan tersebut ataukah tidak. Karena tingkat pelayanan yangdiberikan oleh perusahaan penerbangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan tersebut.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Adapun untuk mengukur tingkat kepuasan para pelanggan/penumpang perusahaan penerbangan dapat ditinjau dari berbagai segi, diantaranya adalah :
PRE FLIGHT SERVICE : Pelayanan sebelum penerbangan
IN FLIGHT SERVICE : Pelayanan selama penerbangan
POST FLIGHT SERVICE : Pelayanan setelah penerbangan
Penumpang yang akan berpergian jauh tentu saja akan membawa barang bawaan yang banyak. Tetapi harus diketahui bahwa tidak semua barang bawaan dapat dibawa ke dalam pesawat. Setiap airlines memiliki batas tertentu dalam membatasi barang bawaan penumpang baik barang bawaan sebagai bagasi atau hand carry.
Disinilah peranan staf check-in counter dalam menunjang nilai pelayanan penerbangan Malaysia Airlines yang sangat berkaitan erat dengan masalah barang bawaan penumpang sebelum memasuki pesawat. Ini termasuk pelayanan sebelum penerbangan (PRE FLIGHT SERVICE).
Pada saat check-in banyak penumpang yang membawa barang bawaan melebihi batas yang ditentukan oleh perusahaan penerbangan Malaysia Airlines. Akibatnya penumpang harus membayar kelebihan berat bagasinya sesuai dengan peraturan yang diterapkan Malaysia Airlines. Dan jika penumpang tidak ingin membayar kelebihan berat bagasinya maka penumpang tidak ingin membayar kelebihan berat bagasinya maka penumpang tersebut harus mengurangi isi dari bagasinya tersebut.
Tentu saja kekecewaan akan terpancar dari wajah penumpang, untuk itu disinilah tugas staf check-in counter bagaimana cara melayani penmpang tersebut agar tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh Malaysia Airlines dalam mengatasi penanganan berat bagasi (Excess Baggage). Karena pelayanan yang diberikan kepada para penumpang tersebut akan mempengaruhi cutra perusahaan penerbangan Malysia Airlines.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut dengan judul : “ANALISIS PELAYANAN PENANGANAN KELEBIHAN BERAT BAGASI (EXCESS BAGGAGE) OLEH STAF CHECK-IN COUNTER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA MALAYSIA AIRLINES DI BANDARA SOEKARNO HATTA PADA TAHUN 2007”.
Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang timbul sebagai berikut :
Pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
Kepuasan penumpang atas pelayanan pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
Hubungan antara pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter dengan kepuasan penumpang pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
2. Batasan Masalah
Untuk membatasi permasalahan yang ada penulis hanya menitikberatkan pada pelayanan penanganan kelebihan berat bagasi (excess Baggage) oleh staf check-in counter terhadap kepuasan penumpang pada Malaysia Airlines dibandara Soekarno-Hatta, Jakarta tahun 2007.
3. Pokok Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, maka dapat dilihat pokok masalah yang ada sebagai berikut :
Bagaimana pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta ?
Bagaimana kepuasan penumpang atas pelayanan pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta ?
Adakah hubungan antara pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter dengan kepuasan penumpang pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta ?
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
b. Untuk mengetahui kepuasan penumpang atas pelayanan pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
c. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter dengan kepuasan penumpang pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan mengenai pelayanan penanganan Excess Baggage oleh staf check-in counter pada perusahaan penerbangan Malaysia Airlines.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan untuk mengambil kebijakan perusahaan dimasa yang akan datang khususnya yang berkaitan dengan pelayanan terhadap penumpang.
c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)
Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan pengetahuan bagi mahasiswa khususnya mengenai pelayanan terhadap penumpang dan sekaligus sebagai data dokumentasi perpustakaan STMT Trisakti.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara hasil penelitian yang perlu diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini diduga terdapat hubungan antara pelayanan penanganan Excess Baggage dengan kepuasan penumpang pada perusahaan penerbangan Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta.
E. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dalam bentuk kuesioner dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban kuesioner. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah kuesioner atau angket atau data yang langsung diambil dari sumbernya.
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah obyek secara keseluruhan, dimana obyek yang dimaksud adalah para penumpang Malaysia Airlines rute Jakarta-Kualalumpur sebanyak 200 (dua ratus) penumpang.
Sampel merupakan bagian dari populasi. Adapun jumlah sampel yang diambil secara acak sebanyak 100 (seratus) penumpang dari populasi.
3. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung dari obyek penelitian atau perusahaaan yang diteliti. Dalam memperoleh data tersebut penulis menggunakan beberapa tehnik pengumpulan data yaitu :
Wawancara (interview)
Penulis melakukan wawancara secara lisan kepada karyawan dan pihak-pihakyang berwenang pada Malaysia Airlines di Bandara Soekarno-Hatta.
Kuesioner (angket)
Kuesioner diberikan kepada penumpang Malaysia Airlines rute Jakarta-Kualalumpur tahun 2006 yang diambil secara acak.
Observasi
Penulis mengamati secara langsung pada perusahaan untuk melihat bagaimana perusahaan menjalankan praktek-prakteknya dalam mengadakan pelayanan terhadap penumpang.
b. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu riset yang dilakukan melalui pengamatan atas beberapa literatur untuk mendapatkan informasi dan data-data sekunder yang berkaitan dengan topik yang akan diteliti dalam skripsi ini.
4. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan dalam menganalisis data yang diperoleh adalah data dengan menggunakan skala 5 (lima) tingkat (Likert) yang terdiri dari :
KUALITAS PELAYANAN (X) BOBOT KEPUASAN PENUMPANG (Y)
Sangat Baik 5 Sangat Puas
Baik 4 Puas
Netral 3 Netral
Tidak Baik 2 Tidak Puas
Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Puas
Sumber : Sugiyono, 2005 : 86
Pada metode analisis data ini, penulis menggunakan 2 (dua) variabel. Variabel pertama sebagai variabel X (variabel bebas), yaitu kualitas pelayanan penanganan Excess Baggage. Variabel kedua sebagai variabel Y (variabel terikat), yaitu kepuasan penumpang.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Regresi Linear Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel bebas dengan satu variabel terikat.
Persamaan umum regresi linear sederhana adalah : (Sugiyono, 2006:243)
Y = a + bX
Dimana :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b =Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + ) maka naik, dan bila (- ) maka terjadi penurunan
Untuk mencari nilai a dan b :
a = ?Y • ?X² - ?X • ? XY
n•?X² - (?X)²
b = n• ?XY - ?X • ?Y
n•?X² - (?X)²
b. Analisis Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi merupakan angka yang menunjukan arah dan kuatnya hubungan antar dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk hubungan positif atau negatif, sedangkan kuatnya hubungan dinyatakan dalam besarnya koefisien korelasi.
Untuk mengetahui koefisien korelasi ( r ), maka digunakan rumus Koefisien Korelasi Pearson (Person’s product moment coefficient of correlation), yaitu : (Sugiyono, 2006:212)
r = n •?XY - ?X • ?Y
? n•?X² - (?X)² ? n•?Y² - (?Y)²
Tabel 1.1
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, 2006:216
c. Koefisien Penentu (KP)
Digunakan untuk mengetahui berapa besar kontribusi atau pengaruh dari variabel X terhadap naik turunnya variabel Y, dengan rumus sebagai berikut : (Sugiyono, 2006:216)
Kp = r² x 100%
d. Uji hipotesis (Uji Korelasi)
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah korelasi tersebut berarti atau tidak.
Ho : ? = 0 atau <> 0, artinya ada hubungan yang signifikan dan positif antara X dan Y
Tentukan nilai kritis ? (misalnya ? = 5 % ; dfn-2)
Mencari t hitung :
thitung = r ? n – 2
?1 - r²
ttabel = ( ? ; df = n-2 ) ? = 0,05
Keterangan :
thitung = Hasil Perhitungan
rhitung = Koefisien Korelasi X dan Y
nhitung = jumlah sampel
Kesimpulan.
Jika thitung <> ttabel , maka Ho ditolak. Hubungan X dan Y signifikan dan positif.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisikan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, Hipotesis, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang digunakan sebagai landasan penulisan skripsi.
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN MALAYSIA AIRLINES
Dalam bab ini diuraikan mengenai gambaran umum perusahaan yaitu sejarah singkat perusahaan, organisasi dan manajemen serta kegiatan usaha perusahaan.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai analisis dan pembahasan mengenai masalah-masalah yang diungkapkan dalam perumusan masalah dan penulis akan membahasnya hingga tuntas. Dalam sub bab ini masalah dianalisis dengan teori dan alat analisis yang telah dipilih dan ditentukan sebelumnya.
BAB V : PENUTUP
Dalam bab ini penulis akan memberikan kesimpulan yang berisi rangkuman dari pembahasan-pembahasan masalah pada bab-bab sebelumnya dan memberikan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.