TAHUN 2008”
BAB I
PENDAHULUAN
1. LATAR BELAKANG
Kapasitas persaingan suatu industri penerbangan menyebabkan setiap perusahaan penerbangan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas agar kepuasan konsumen dapat terwujud. Kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut pandang konsumen atau pasar tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancang suatu sistem dan manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama harapan serta kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji dan menyajikan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN KARYAWAN PT. SRIWIJAYA AIR PERWAKILAN JAKARTA TAHUN 2008”.
Maksud dari judul tersebut adalah kemampuan dari kinerja PT. Sriwijaya Air dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air.
2. POKOK PERMASALAHAN
A. Apakah pelayanan yang diberikan telah cukup baik ?
B. Apakah pelanggan (customer) sudah merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan PT. Sriwijaya Air ?
C. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan pada PT. Sriwijaya Air perwakilan Jakarta ?
3. METODE PENELITIAN
1. Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Merupakan data yang diperoleh secara langsung pada objek penelitian, melalui :
1) Observasi.
Metode penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung dari obyek penelitian atau PT. SRIWIJAYA AIR perwakilan Jakarta.
2) Wawancara.
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.
3) Kuisioner.
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti ingin mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selanjutnya jawaban responden menggunakan skala likert (skala 5 tingkat) sebagai jawaban alternatif, yaitu :
Jawaban responden untuk pelayanan karyawan (X) dengan jawaban :
1) Sangat baik, diberi bobot nilai 5
2) Baik, diberi bobot nilai 4
3) Ragu-ragu, diberi bobot nilai 3
4) tidak baik, diberi bobot nilai 2
5) Sangat tidak baik, diberi bobot nilai 1
sedangkan jawaban untuk kepuasan konsumen (Y) dengan jawaban :
1) Sangat puas, diberi bobot nilai 5
2) Puas, diberi bobot nilai 4
3) Ragu-ragu, diberi bobot nilai 3
4) Tidak puas, diberi bobot nilai 2
5) Sangat tidak puas, diberi bobot nilai 1
Tabel I.1
Metode Membuat Pertanyaan
| Variabel | Dimensi | Indikator | Pertanyaaan |
| Pelayanan karyawan | Keandalan Keresponsifan Keyakinan Empati berwujud | 1. Cepat
2. Tepat 3. Ramah 4. Mengatasi masalah 5. Cepat tanggap 6. jelas dan mudah 7. Pengetahuan 8. Kecakapan 9. Komunikasi 10. Perhatian 11. Tanggung jawab 12. Sikap 13. Penampilan 14. Kebersihan dan kenyamanan 15. Lokasi | 1. Kecepatan pelayanan karyawan? 2. Ketepatan pelayanan karyawan? 3. Pelayanan yang ramah kepada setiap konsumen? 4. Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah? 5. Kemampuan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan konsumen? 6. Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti? 7. Pengetahuan karyawan terhadap bidang pekerjaannya? 8. Kecakapan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumennya? 9. Melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen? 10. Perhatian karyawan dalam memenuhi keinginan konsumen? 11. Tanggung jawab karyawan terhadap kenyamanan konsumen? 12. Sikap karyawan dalam melayani pelanggan? 13. Penampilan karyawan yang rapih dan menarik? 14. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor? 15. Lokasi kantor yang strategis? |
Sumber : J. Supranto
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Dalam riset kepustakaan penulis mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan melalui buku-buku mengenai landasan teori kepuasan konsumen dan pelayanan karyawan.
2. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab rumusan masalah tentang sejauh mana hubungan kepuasan konsumen dengan pelayanan karyawan PT. Sriwijaya Air perwakilan Jakarta, penulis menggunakan metode analisis regresi linier sederhana.
a. Regresi Linier Sederhana
Y = a + bX
Keterangan :
X : Pelayanan
Y : Kepuasan konsumen
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi
n : Jumlah Sampel ( periode )
b. Koefisien Korelasi
Keterangan :
r : Koefisien Korelasi
n : Jumlah Data
Untuk mengubah jawaban responden yang bersifat kualitatif menjadi kuantitatif digunakan Skala Likert dengan 5 (lima) bobot penilaian masing – masing sebagai berikut :
Tabel I.2
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
| Interval Korelasi | Tingkat Hubungan |
| 0,00 - 0,199 | Sangat Rendah |
| 0,20-0,399 | Rendah |
| 0,40-0,599 | Sedang |
| 0,60-0,799 | Kuat |
| 0,80-1,00 | Sangat Kuat |
Sumber : Sugiyono (2005 : 216)
c. Koefisien Penentu (KP)
Koefisien penentu digunakan untuk mengetahui pengaruh atau kontribusi antara pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y).
KP = r² . 100%
Keterangan
r = Koefisien Korelasi X dan Y.
KP = Koefisien Penentu
d. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui signifikasi antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan digunakan uji hipotesis.
t table = taraf nyata (α = 5 % dan df = n – 2)
Keterangan :
t hitung = Hasil Penelitian
r hitung = Koefisien Korelasi X dan Y
n hitung = Jumlah sample
Perumusan hipotesis menggunakan ρ (rho) yaitu nilai koefisien korelasi sebenarnya dimana
H0 : ρ = 0, artinya tidak ada hubungan diantara kedua variabel (hubungan
tidak signifikan).
Ha : ρ ≠ 0, artinya ada hubungan diantara kedua variable (hubungan
signifikan).
Jika t hitung < style=""> maka H0 diterima atau hubungan antara X dan Y tidak sinifikan. Jika t hitung > t table maka H0 ditolak atau hubungan X dan Y signifikan.
4. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1997 : 36)
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut F. Gerson (2004 : 3)
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannnya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.
Fredy Rangkuti (2002 : 30) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dalam kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
J. Supranto (2001 : 233), mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan.
Menurut Zulian Yamit (2002 : 78) definisi dari kepuasan adalah :
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakannya dengan harapannya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 158) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
A. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
B. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
C. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
D. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
E. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa itu.
Menurut Supranto (2001 : 227)
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Kotler (1994 : 464) dalam J. Supranto (2001 : 227)
Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Menurut Olsen dan Wyckoff (Zulian Yamit. 2002 : 22)
Jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 06)
Pelayanan (service) dapat dikatakan jasa dan merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual lebih lanjut.
Menurut Moenir (2002 : 16)
Pelayanan adalah proses pemenuhan melalui aktivitas orang lain.
1. Keahlian (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan..
3. Keyakinan (Confidence)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Emphaty)
Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangible)
Penampilan fisik, peralatan, dan media komunikasi.
Tempat penelitian dilakukan di tempat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan, yaitu pada PT. SRIWIJAYA AIR yang bergerak pada bidang usaha AIRLINES. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2008.
- J. Supranto. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta.
- Moenir, 2000. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Erlangga.
- Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
- Fandy Tjiptono, 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.
- Oka, A Yoeti. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramitha.
No comments:
Post a Comment