"ANALISIS PELAYANAN PENUMPANG UNTUK MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN RUTE
PADA PT. AIR
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di Era globalisasi saat ini perkembangan industri jasa transportasi udara semakin berkembang pesat terutama pada penerbangan komersil, oleh karena itu perusahaan penerbangan selaku penyedia jasa angkutan udara harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang agar menciptakan kesetiaan penumpang untuk selalu menggunakan jasa mereka.
Dengan semakin banyaknya permintaan akan jasa pelayanan transportasi udara, menyebabkan semakin banyak berdirinya perusahaan penerbangan dari setiap negara maupun domestik, baik yang dikelola oleh pemerintah ataupun swasta. Adanya kemajuan dunia penerbangan yang semakin berkembang pesat dewasa ini, selain melahirkan banyak perusahaan baru yang bergerak dibidang angkutan udara, juga melahirkan perusahaan yang melayani pengiriman barang. Hal ini sejalan dengan pemakaian jasa angkutan udara, sehingga untuk memberikan kepuasan pada pemakai jasa tentu saja dituntut: mutu pelayanan yang sebaik mungkin, harga yang kompetitif, distribusi yang baik serta sistem informasi yang tepat sehingga dapat memberikan kesan dan rasa kepercayaan yang tinggi.
Walaupun demikian, penerapan serta pelaksanaan yang ada masih memiliki kendala serta keluhan-keluhan yang diterima oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu, penulis memilih judul skripsi: “ANALISIS PELAYANAN PENUMPANG UNTUK MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. INDONESIA AIR
B. Pokok Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka penulis mengidentifikasikan masalah pada:
a. Masalah pelayanan on time performance pada PT. Indonesia Air Asia.
b. Masalah pengaruh tarif.
c. Masalah keterlambatan penerbangan.
d. Masalah sumber daya manusia.
e. Masalah kepuasan pelanggan.
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan pada identifikasi masalah diatas, penelitian ini dibatasi hanya pada masalah tingkat pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT. Indonesia Air Asia, dikhususkan pada rute Jakarta - Medan pada tahun 2009.
3. Pokok Permasalahan
Sesuai dengan latar belakang masalah dan pembatasan masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian yang dibuat oleh penulis. Hal tersebut adalah:
a. Bagaimana kinerja karyawan PT. Indonesia Air Asia?
b. Bagaimana kepentingan penumpang pada PT. Indonesia Air Asia?
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan penumpang yang diberikan oleh PT. Indonesia Air Asia, dikhususkan pada rute
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pada PT. Indonesia Air Asia, dikhususkan pada rute
b. Untuk mengetahui kepentingan penumpang PT. Indonesia Air Asia, dikhususkan pada rute
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepentingan penumpang yang diberikan oleh PT. Indonesia Air Asia, dikhususkan pada rute
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi peneliti:
1.) Guna memperluas wawasan pengetahuan penulis mengenai transportasi udara dan pemasaran jasa transportasi udara.
2.) Sebagai bekal bagi penulis untuk mengaplikasikan teori yang didapat pada dunia kerja secara nyata.
b. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan yang dapat dipergunakan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan di PT.
c. Bagi Masyarakat, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai salah satu sumber informasi dan menambah pengetahuan mengenai pelayanan penumpang yang dilakukan oleh Airlines.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Pengumpulan Data
a. Riset Lapangan (Field Research)
1) Observasi, penulis melakukan pengamatan dan penelitian langsung pada objek yang dituju berdasarkan survey di PT. Indonesia Air Asia kantor perwakilan Soekarno Hatta.
2) Wawancara (Interview), penulis melakukan wawancara kepada supervisor, assistant supervisor, dan karyawan PT. Indonesia Air Asia kantor perwakilan Soekarno Hatta.
3) Angket (kuesioner), Penulis melakukan survey dengan cara melakukan penyebaran angket kepada penumpang, dengan menyusun daftar beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh perusahaan dengan menggunakan metode skala likert.
Populasi (population) acapkali dinamakan universum (universe). Populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Perkiraan populasi dalam 5 hari ( 5 flight atau penerbangan) adalah 5 x 100 = 500 orang.
Bagian yang diobservasi digunakan bagi tujuan penelitian populasi atau karakteristiknya itu dinamakan sampel. Dari populasi tersebut diambil sampel sebanyak 250 orang. Dari 250 angket yang disebarkan, jumlah angket yang kembali sebanyak 100 buah. Dari 100 buah angket yang kembali, teryata 10 diantaranya cacat, sehingga jumlah data yang dikumpulkan hanya berasal dari 90 orang responden.
b. Riset Kepustakaan (Library Research)
Menggunakan buku-buku yang sesuai dengan pembahasan dalam penelitian ini sebagai acuan, sehingga dapat menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan memiliki gambaran serta arahan yang jelas.
2. Metodologi Analisis Data
Jenis data yang dikumpulkan dalam penulisan skripsi ini adalah Analisis data yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang bersumber dari hasil kuesioner (angket).
Untuk menjawab seberapa besar persentase tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT. Indonesia Air Asia digunakan diagram kartesius. Dan perhitungan persentase kepuasan pelanggan tersebut menggunakan skala likert / Skala Lima ( J. Supranto, 1997 ; 242 ). Cara pengukurannya yaitu dengan menghadapkan responden kepada pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:
Keterangan:
TKi = Tingkat Kesesuaian Responden.
Xi = Pelayanan perusahaan.
Yi = Kepentingan pelanggan.
Variabel X
Untuk penilaian terhadap kinerja perusahaan diberi 5 (
Tabel 1.1
Bobot Nilai Variabel X (Kinerja)
| JAWABAN | BOBOT NILAI |
| Sangat Baik (SB) | 5 |
| Baik (B) | 4 |
| Ragu-ragu (RR) | 3 |
| Kurang Baik (KB) | 2 |
| Tidak Baik (TB) | 1 |
Sumber: J. Supranto (1997;242)
Variabel Y
Untuk tingkat kepentingan sudah mencapai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau harapan penumpang (pelanggan) diberi 5 (
Tabel 2.3
Bobot Nilai Variabel Y (Kepentingan)
| JAWABAN | BOBOT NILAI |
| Sangat Penting (SP) | 5 |
| Penting (P) | 4 |
| Ragu-ragu (RR) | 3 |
| Kurang Penting (KP) | 2 |
| Tidak Penting (TP) | 1 |
Sumber: J. Supranto (1997;242)
Diagram Kartesius
Hasil koordinat antara variable X dan variable Y dimasukkan kedalam Diagram Kartesius, untuk melihat dititik mana terletak koordinat dari variable X dan variable Y pada kuadran A, B, C atau D. Kedudukan posisi titik-titik tersebut akan menunjukkan hubungan tingkat pelayanan terhadap para penumpang (pelanggan).
Gambar 1.1
Diagram Kartesius
═
Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
_ A B
Kepentingan
Y
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
═ X Kinerja/Pelayanan
X
Keterangan:
KUADRAN A:
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun pihak manajemen belum melaksanakannya dengan baik sesuai keinginan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa kecewa atau tidak puas.
KUADRAN B:
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan memuaskan.
KUADRAN C:
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan baik-baik saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
KUADRAN D:
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
E. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis menggunakan hipotesis, karena dari penelitian tehadap kinerja karyawan dan kepentingan penumpang diharapkan terdapat hasil yang positif yaitu pelanggan merasa puas dengan kinerja yang telah dilakukan oleh karyawan dan pelanggan merasa kepentingannya sudah terpenuhi.
F. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan yang penulis gunakan dalam penulisan skripsi ini adalah bab per bab.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Pembatasan Masalah, Maksud dan Tujuan, Metodologi Penelitian, dan Sistematika Penulisan Skripsi
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis mengambil berbagai macam teori-teori dan pengertian-pengertian yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini sebagai bahan acuan.
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi uraian singkat tentang sejarah singkat perusahaan, visi dan misi perusahaan, organisasi perusahaan, dan kegiatan usaha PT. Indonesia Air Asia
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang uraian pembahasan yang terdiri atas analisis masalah yang dihadapi oleh PT. Indonesia Air Asia. Didalam bab IV ini dibahas mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Indonesia Air Asia, faktor-faktor yang berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, kuesioner kepada penumpang (pelanggan), analisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan penanganan penumpang pada PT. Indonesia Air Asia Cabang Soekarno Hatta.
BAB V : PENUTUP
Didalam bab ini dikemukakan kesimpulan dari penulisan skripsi ini dan saran-saran yang mungkin berguna bagi PT. Indonesia Air Asia Cabang Soekarno Hatta.
G. Daftar Pustaka
A. F. Stooner, James, Manajemen jilid I, Alih Bahasa Drs. Alexander Sindoro,
Ikrar Mandriaabadi, 1996
Basu Swasta, Irawan ; Manajemen Pemasaran Modern, Edisi I, Cetakan I, MBA
Supranto, J ; Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Baru, Rineka Cipta, 1997.
Lupiyoadi, Rambat ; Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, PT Salemba Empat, Jakarta 2001
Kotler, Phillip ; Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Hendra Teguh, A. Rusli, Benyamin Molan, Jilid 2, Edisi Milenium, Prenhelindo Jakarta, 1997.
Dajan, Anto ; Pengantar Metode Statistik Jilid II, Cetakan kesebelas,
Buchari, Alma ; Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,
Fandy Tjiptono ; Manajemen Jasa, Edisi Pertama, ANDI,
----- ; Manajemen Jasa, Andi offset,
----- ; Strategi Pemasaran, Andi offset,
Basu Swasta ; Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga,
No comments:
Post a Comment