Oleh Inggar Rukmana.

”FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB TERJADINYA KLAIM PADA SBU KARGO PERWAKILAN JAKARTA P.T. GARUDA INDONESIA TAHUN 2007”

BAB I
PENDAHULUAN

A . Latar Belakang
Pada dasarnya perusahaan didirikan bertujuan umtuk menghasilkan produk barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan manusia (konsumen). Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dan pengiriman barang (kargo) melalui penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian dan kebutuhan masyarakat, terbukti dengan adanya persaingan-persaingan yang ketat antar sesama penerbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, persaingan harga dan mutu serta amannya barang (kargo) yang akan dikirim, bahkan persaingan diantara sesama pelanggan (agen-agen) dalam hal harga dan keakuratan, kecepatan, dan keamanan (safety) dari barang tersebut.
Pertumbuhan lalu lintas udara yang semakin meningkat merupakan salah satu faktor yang menyebabkan kebutuhan akan jasa transportasi angkutan kargo melalui udara. Dengan demikian, usaha di bidang jasa pelayanan transportasi kargo melalui udara semakin bersaing ketat.
Dengan demikian jasa angkutan udara merupakan industri yang bersifat strategis, guna mempercepat laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia, karena disebabkan pengaruh lingkungan yang sangat dominan. Industri angkutan udara memiliki resiko dan tingkat ketidakpastian yang tinggi, bahkan lebih dari itu industtri angkutan udara yang sangat dinamis dan dengan persaingan yang keras pada modal, teknologi dan sebagainya.
Sejalan dengan era kompetisi dilingkup internasional pada tahun mendatang, di mana kehidupan internasional seolah menjadi tanpa batas, sehingga kehidupan manusia seolah menjadi semakin dekat akibat kemajuan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) terutama teknologi komunikasi, transportasi, dan perubahan positif budaya antar bangsa dengan adanya saling kunjung-mengunjungi. Kompetisi ini terjadi di segala bidang, meliputi produk barang maupun jasa yang tidak dapat dipisahkan dalam pelayanan.
Perkembangan zaman dan teknologi mendorong manusia, agar selalu dapat sejajar dengan lajunya perkembangan zaman. Kebutuhan hidup yang beraneka ragam dan permasalahan kehidupan yang semakin kompleks, menjadi peluang bagi berbagai kalangan untuk menawarkan penyelesaian masalah yang dihadapi, salah satunya adalah pemenuhan kebutuhan akan jasa pengiriman kargo udara baik di dalam maupun luar negeri dengan cepat dan aman. Sebagian besar penyedia jasa angkutan kargo udara sangat menggantungkan produknya pada jasa angkutan udara seperti penerbangan-penerbangan yang sekarang sudah sangat banyak terdapat di dunia ini.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengangkutan kargo ini adalah Kargo P.T. Garuda Indonesia sebagai salah satu unit usaha yang bergerak dibidang usaha kargo dan pergudangan.
Berkaitan dengan kargo dan pergudangan tidak lepas dari masalah-masalah yang berkaitan dengan kerusakan dan kehilangan kargo baik dipergudangan, di stasiun keberangkatan, dalam perjalanan, maupun di stasiun tujuan yang pada akhirnya akan mengarah kepada klaim yang akan timbul.
Dan bagaimana kita harus akui dan tidak boleh menutup mata dengan adanya perubahan-perubahan, di mana masyarakat atau pelanggan akan lebih kritis dan proaktif terhadap hak-haknya. Dampak tersebut sangat di rasakan dalam semua dunia usaha jasa pada umumnya dan pada khususnya dalam bidang jasa kargo, karena semua jenis usaha dalam bidang pelayanan yang pasti mengutamakan pelayanan yang baik, agar pelanggan tidak merasa kecewa atau tidak puas.
Dan di dalam hal ini SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia senantiasa bertekad untuk melanjutkan peran pentingnya sebagai agen pembangunan Indonesia. Setiap kegiatan yang dilakukan P.T. Garuda Indonesia selalu memperlebar peluang usahanya, salah satunya di bidang pengiriman kargo (barang) baik domestik maupun internasional.
Dalam pengiriman barang ini P.T. Garuda Indonesia mampu menghubungkan seluruh wilayah Indonesia dan seluruh negara lainnya. Jasa pengiriman barang harus dapat dilakukan secara aman, cepat, tepat dan seefisien mungkin, sehingga tidak akan menimbulkan komplain dari pelanggan yang akhirnya dapat menimbulkan klaim. Oleh karena itu kita harus selalu dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Dengan adanya kasus di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai ”FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB TERJADINYA KLAIM PADA SBU KARGO PERWAKILAN JAKARTA P.T. GARUDA INDONESIA TAHUN 2007”

B . Perumusan Masalah
1 . Identifikasi Masalah
Dalam segala macam resiko yang akan terjadi di dalam pengangkutan kargo akan pula terjadi bermacam kejadian. Tentu saja jika hal tersebut terjadi akan mengakibatkan pelanggan merasa kecewa atau bahkan tidak puas yang akhirnya pelanggan akan komplain dan berlanjut dengan mengajukan klaim terhadap kejadian yang dialaminya. Sehingga tidak berlebihan apabila SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia memperhatikan masalah ini dengan teliti. Termasuk menyiapkan Sumber Daya yang berkompeten serta menyiapkan sarana dan prasarana yang berkaitan dengan kejadian tersebut.
2 . Pembatasan Masalah
Guna memfokuskan pembahasan dalam skripsi ini, maka perlu pembatasan ruang lingkup penelitian. Ruang lingkup yang dilakukan dalam penelitian ini ialah mengidentifikasikan faktor-faktor yang menjadi penyebab klaim yang terjadi, hanya pada kargo unit domestik perwakilan Jakarta SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia.
3 . Pokok Masalah
Dari uraian tersebut di atas, maka penulis merumuskan pokok masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana perolehan jumlah klaim kargo domestik pada SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia tahun 2007 ?
b. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab pelanggan (konsumen) mengajukan klaim pada SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia tahun 2007 ?
c. Akar permasalahan utama (Five Why Keys) apa saja yang menjadi penyebab terjadinya klaim pada SBU Kargo perwakilan Jakarta P.T. Garuda Indonesia tahun 2007 ?
d. Tindakan efektif (Solusi) dari akar permasalahan penyebab terjadinya klaim pada SBU Kargo perwakilan Jakarta P.T. Garuda Indonesia tahun 2007.

C . Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penulisan ini terutama dimaksudkan sebagai penulisan tugas akhir atau syarat kelulusan dari program S1 Manajemen Transportasi Udara. Adapun tujuan penulisan adalah :
a. Untuk mengetahui bagaimana perolehan jumlah klaim kargo domestik pada SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia tahun 2007.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab pelanggan (konsumen) mengajukan klaim pada SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia tahun 2007.
c. Untuk mengetahui akar permasalahan utama (Five Why Keys) penyebab terjadinya klaim pada SBU Kargo perwakilan Jakarta P.T. Garuda Indonesia tahun 2007.
d. Untuk mengetahui tindakan efektif (Solusi) dari akar permasalahan penyebab terjadinya klaim pada SBU Kargo perwakilan Jakarta P.T. Garuda Indonesia tahun 2007.
Adapun manfaat penulisan ini yaitu dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada :
a. Penulis
Bahwa penulisan ini akan menambah pengetahuan dan dapat digunakan sebagai sarana untuk menerapkan dan membandingkan antara teori yang telah diperoleh oleh penulis selama masih duduk di bangku perkuliahan dan kenyataan yang terjadi di lapangan.
b. Perusahaan
Penulisan ini dapat dijadikan suatu masukan berupa sumbangan pemikiran yang mungkin bermanfaat dalam membantu mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan, serta dapat digunakan sebagai alat bantu perencanaan dalam meningkatkan pelayanan untuk mengurangi klaim yang terjadi di masa yang akan datang.
c. STMT Trisakti
Penulisan ini dapat dijadikan informasi yang berguna untuk masa yang akan datang berupa penambahan ilmu untuk generasi berikutnya, mengenai bagaimana penanganan klaim yang baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada, serta menambah koleksi skripsi di perpustakaan STMT Trisakti.


D. Metodologi Penelitian
1. Metode pengumpulan data
Dalam penulisan ini, penulis melakukan beberapa metode pengumpulan data antara lain :
a. Data primer (lapangan)
Data yang dalam mendapatkannya di usahakan sendiri oleh penulis. Penulis melakukan penelitian langsung ke SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia, melalui :
1. Observasi (pengamatan)
Dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan kurang lebih 2 bulan dan di tambah wawancara dengan narasumber yang benar-benar menguasai di bidangnya, khususnya dalam mengetahui prosedur pengajuan klaim domestik, sehingga mengetahui jumlah klaim setiap bulannya melalui catatan-catatan yang diberikan oleh pembimbing atau tutor yang berada di Cargo Center khususnya di bagian Customer Relation (bagian klaim), baik di gudang bagian Customer Service domestik.
2. Kuesioner (daftar pertanyaan)
Usaha mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan untuk di jawab secara teratur oleh responden.


b. Data sekunder (kepustakaan)
Melalui buku-buku yang diberikan pada saat pendidikan di Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti serta kepustakaan dari perpustakaan STMT Trisakti, data-data yang diberikan oleh SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia mengenai jumlah klaim domestik, dan buku-buku manual tentang kargo yang dikeluarkan oleh P.T. Garuda Indonesia.
2. Metode Analisis Data
Gambar I.1
CAUSE & EFFECT DIAGRAM







Sumber : Drs. Zulian Yamit, M.Si, 2004 : 72

Data yang diperoleh akan dianalisis menggunakan cause and effect diagram. Diagram tersebut juga disebut sebagai fishbone diagram karena berbentuk seperti kerangka ikan. Yang digunakan untuk menganalisis persoalan dan faktor-faktor yang menimbulkan persoalan tersebut. Dengan mengidentifikasi dan mengorganisasi penyebab-penyebab yang mungkin timbul dari suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya. Drs. Zulian Yamit, M.Si (2004 : 47)
Cause and effect diagram dapat dipergunakan untuk hal-hal sebagai berikut :
1. Untuk menyimpulkan sebab-sebab variasi dalam proses.
2. Untuk mengidentifikasi kategori dan sub kategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik kualitas tertentu.
3. Untuk memberikan petunjuk mengenai macam-macam data yang perlu dikumpulkan. Dorothea Wahyu Ariani (1999 : 18).
E . Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pemahaman dalam skripsi yang akan dibuat, maka penulis membagi atas 5 (lima) bab yang terdiri dari beberapa sub bagian. Adapun ysang dibahas pada masing-masing bab secara garis besar dapat dijelaskan, yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan tentang: Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodologi Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis akan menjelaskan teori-teori berdasarkan pendapat para pakar manajemen transportasi, mengenai manajemen, pemasaran, pelanggan serta kepuasan pelanggan, kargo, pengertian klaim kargo domestik, serta dokumen-dokumen pendukung lainnya.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini penulis akan menggambarkan tentang sejarah berdirinya perusahaan SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia, struktur organisasi dan kegiatan usahanya.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini merupakan bab pembahasan yang akan membahas perolehan jumlah klaim domestik, faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab klaim, akar permasalahan utama penyebab terjadinya klaim serta tindakan efektif (solusi) akar permasalahan utama penyebab terjadinya klaim pada SBU Kargo Perwakilan Jakarta P.T. Garuda Indonesia tahun 2007.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini merupakan bab penutup dan berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran yang mungkin akan bermanfaat bagi SBU Kargo P.T. Garuda Indonesia pada umumnya.