Oleh Ayu Widya.

“ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KEPADA PELANGGAN TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH PELANGGAN PADA PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTIC PADA TAHUN 2008”

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini yang ditandai dengan kemajuan teknologi informasi dan persaingan ketat, serta ditandai juga dengan mulai berlakunya AFTA (Asean Free Trade Associaton), pengangkutan udara sangatlah penting. Hal ini disebabkan karena jarak bukan lagi merupakan suatu hambatan bagi seseorag atau perusahaan untuk melakukan suatu perdagangan dari suatu negara, ke negara lain, agar lebih aman dengan waktu yang relative singkat.

Transportasi merupakan salah satu aspek ekonomi yang sangat dinamis dan mengalami perubahan terus menerus sepanjang masa. Untuk dapat membantu proses perdagangan antar negara dibutuhkan alat transportasi udara, karena dapat menjawab tantangan atas kebutuhan konsumen yang sangat menekan pada kecepatan, ketepatan dan keamanan. Berbicara mengenai transportasi udara berarti berbicara tentang perusahaan penerbangan, dimana perusahaan penerbangan memberi peranan yang sangat penting dalam hal melakukan suatu jual-beli/perdagangan dengan negara lain. Selain perusahaan penerbangan peranan freight forwarding sangatlah dibutuhkan untuk kelancaran proses perdagangan antar negara ini.

Perlu diketahui keberhasilan suatu perusahaan, khususnya perusahaan PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS dalam mencapai tujuannya harus didukung oleh tersedianya sumber daya manusia yang berkualitas dengan produktivitas kerja yang tinggi. Disinilah fungsi perusahaan dalam hal ini PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS untuk mengetahui sumber daya manusia yang berkualitas, maka perlu diadakan penilaian atas pekerjaan yang telah dilaksanakan oleh para karyawannya. Penilaian atas setiap pekerjaan setiap karyawan dalam perusahaan merupakan salah satu syarat untuk mengetahui sejauh mana karyawan tersebut mengembangkan potensi dan pikirannya dalam melaksanakan tugas atau kewajibannya yang telah diberikan oleh perusahaan, untuk menyelesaikan pekerjaan masing-masing setelah para penilai atau atasan mengetahui karyawan yang demikiannya berkualitas, maka perusahaan akan mampu memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik, sehingga para pelanggan puas terhadap pelayanan yang kita berikan. Selanjutnya atasan akan mengetahui karyawan mana yang mempunyai jiwa kepemimpinan yang baik, maka perusahaan akan memberikan promosi jabatan yang diberikan atas prestasi kerja yang dibuat karyawan tersebut. Untuk mendapatkan posisi/jabatan dimasa yang akan datang, dan memberikan kesejahteraan untuk karyawan tersebut.

Bertitik tolak dari uraian diatas dan didorong oleh keinginan memperdalam pengetahuan mengenai sumber daya manusia khususnya pelayanan kepada pelanggan, maka penulis tertarik melakukan penelitian, dengan judul : “ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KEPADA PELANGGAN TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH PELANGGAN PADA PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS PADA TAHUN 2008”.

B. Perumusan Masalah.

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah:

a. Kurang optimalnya kinerja pelayanan karyawan PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

b. Masih adanya keluhan pelanggan terhadap PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

c. Masih adanya keterlambatan waktu kedatangan cargo pada PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

d. Kurangnya sumber daya manusia dapat mempengaruhi pelayanan kepada pelanggan terhadap PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

2. Pembatasan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada pelayanan kepada pelanggan pada PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS secara langsung pada tahun 2008.

3. Pokok Masalah

Untuk memperjelas pembahasan dan sebagai bahan acuan menganalisis, maka penulis mengemukakan pokok permasalahan sebagai berikut :

a. Bagaimanakah pelayanan PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS?

b. Bagaimanakah tingkat jumlah pelanggan PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS?

c. Adakah pengaruh pelayanan kepada pelanggan dengan peninggkatan jumlah pelanggan pada PT. FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTIC.

b. Untuk mengetahui tingkat jumlah pelanggan pada PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

c. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan kepada pelanggan dengan peningkatan jumlah pelanggan pada PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian diharapkan dapat :

a. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan di bidang manajemen transpor serta mampu mempraktekkannya yang didapat selama mengikuti pendidikan

b. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengetahui pelayanan kepada pelanggan dengan perusahaan serta menentukan kebijaksanaan perusahaan dimasa akan datang.

c. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Menjadi masukan yang mungkin dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya khususnya dibidang pelayanan.

D. Hipotesis

Hipotesis atau jawaban sementara yang didapat dari penelitian ini adalah terdapat hubungan antara pelayanan terhadap pelanggan (variable X) dengan jumlah pelanggan (variable Y) pada PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS.

E. Metodologi Penelitian

Dalam pengumpulan data guna memecahkan masalah pada pembahasan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode, yaitu :

1. Jenis dan Sumber Data.

Penulis menggunakan data kualitatif, dimana data kualitatif adalah data yang berasal dari angket yang disebarkan dan data kuantitatif adalah skor data kualitatif yang diangkakan dengan skala likert. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban kuesioner dan data sekunder berasal dari data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak-pihak lain, yang berkaitan dengan permasalahan penelitian lain.

2. Populasi dan Sampel.

Populasi penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajaril. Populasi disini adalah jumlah pelanggan PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS. Sedangkan penarikan sample dilakukan secara acak (random sampling). Sejak Jan-Des 2008 sebanyak 60 baik itu perusahaan dan pelanggan. Dengan itu sebagai berikut : J. Supranto (2001 : 88)

NCn = N!

N! (N-n)! , N = 60, n = 40

60C40 = 60! = 60. 50. 40. 30. 20. 10

40! (60-40)! 40. 30. 20. 10. 20. 10

= 15

Adapun sample yang diambil sebanyak 15 karyawan.

Keterangan :

N = Populasi

C = Kombinasi

n = Sample

Tabel I.1

Penilaian Rekapitulasi

Rentang	Pelayanan	Jumlah pelanggan
4,1 - 5	Sangat Baik	Sangat Baik
3,1 - 4	Baik	Baik
2,1 - 3	Cukup Baik	Cukup Baik
1,1 - 2	Tidak Baik	Tidak Baik
0,1 - 1	Sangat Tidak Baik	Sangat Tidak Baik

3. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Merupakan penelitian yang secara langsung pada sasaran atau obyek yang diteliti dan pada saat penelitian tersebut memperoleh data dari perusahaan.

1) Observasi.

Adalah teknik pengumpulan dengan jalan melakukan peninjauan langsung ke obyek penelitian, sehingga data yang penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung.

2) Interview.

Merupakan pengumpulan data dengan system wawancara dan tanya jawab langsung kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung, maupun data yang nantinya akan penulis bahas didalam pembahasan.

3) Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan dan diisi oleh para responden.

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Bertujuan untuk memperoleh secara teoritis dari beberapa literatur-literatur dan buku-buku untuk dijadikan landasan pembahasan.

4. Metode Analisis Data

Untuk membuktikan hipotesis digunakan teknik statistik data, yaitu metode analisis data yang dilakukan dengan skala likert, koefisien korelasi, koefisien penentu (kp), dan uji hipotesis.

a. Digunakan skala likert untuk mengambil data kualitatif menjadi data kuantitatif.

Tabel I.2

Penilaian Dengan Skala Likert Variabel (X)

Penilaian	Skor
Sangat Setuju	5
Setuju	4
Ragu-ragu	3
Tidak Setuju	2
Sangat Tidak Setuju	1

Tabel I.3

Penilaian Dengan Skala Likert Variabel (Y)

Penilaian	Skor
Sangat Setuju	5
Setuju	4
Ragu-ragu	3
Tidak Setuju	2
Sangat Tidak Setuju	1

b. Korelasi Peringkat Spearman

Pengujian korelasi peringkat spearman digunakan untuk mengukur hubungan antara dua variabel.

Kedua variabel tidak mempunyai distribusi normal atau sumber data keduanya tidak harus sama.

Rumus yang digunakan adalah. Pabundu Tika (2006:127)

rs (ρ ) = 1-

dimana :

rs (ρ) = Koefisien Korelasi Spearman Rank

= beda peringkat satu pasangan

n = jumlah sample

Table 1.4

Pedoman untuk memberikan interprestasi keofisien korelasi

Interval Korelasi	Tingkat Hubungan
0,00-0,199	Sangat Rendah
0,20-0,399	Rendah
0,40-0,599	Sedang
0,60-0-799	Kuat
0,80-1,00	Sangat Kuat

Sumber: Sugiono, 2003

c. Uji Hipotesis

Analisis ini digunakan untuk menguji apakah variabel X dan variabel Y mempunyai hubungan signifikan atau tidak, dimana rumus yang digunakan adalah dengan menggunakan uji satu arah dengan α = 0,05

1) Ho : Tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y.

Ha : Ada hubungan positif antara variabel X dan variabel Y (signifikan).

2) Tentukan kriteria pengujian hipotesis.

Ho diterima dan Ha ditolak, apabila rsh ≤ rst.

Ho ditolak dan Ha diterima, apabila rsh > rst.

F. Sistematika Penulisan Skripsi

Dalam penulisan skripsi ini, materi yang akan dibahas menjadi lima bab dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, hipotesis, dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini memberikan uraian secara sistematis tentang variabel penelitian, yaitu menajemen, pengertian pelayanan.

BAB III Gambaran Umum PT FAJAR INSAN NUSANTARA LOGISTICS

Bab ini menguraukan sejarah singkat perusahaan, manajemen dan orhanisasi perusahaan, serta kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV Analisis dan Pembahasan

Bab ini membahas tentang analisis pelayanan pelanggan, analisis peningkatan jumlah pelanggan, serta analisis pengaruh antara pelayanan pelanggan dengan jumlah peningkatan jumlah pelanggan.

BAB V Penutup

Bab ini merupakan bab yang terdiri dari kesimpulan dari bab IV dan pembahasan yang telah dibahas sebelumnya oleh penulis dan saran-saran yang diberikan untuk perusahaan.